Ở chợ, có những cô bán hàng không cần bảng hiệu đẹp, không cần chạy quảng cáo, không cần livestream. Vậy mà khách đi ngang vẫn ghé. Có người mua từ hồi còn trẻ, tới lúc có con vẫn ghé. Không phải vì cô nói hay nhất chợ. Mà vì cô nhớ.
Nhớ khách này thích cá nhỏ, khách kia không ăn cay, chị nọ hay mua thiếu vài ngàn rồi bữa sau gửi, cô kia mua cho má già nên phải lựa mềm. Những thứ đó nghe nhỏ, nhưng nó là một dạng CRM rất đời. Trước khi có phần mềm quản lý khách hàng, người bán giỏi đã biết giữ mối bằng trí nhớ, bằng chữ tín, bằng cách làm cho khách thấy mình được coi trọng.
Shop online bây giờ có đủ công cụ: tag khách, ghi chú inbox, lịch nhắc, file đơn, phần mềm, chatbot. Nhưng nhiều shop lại quên điều căn bản mà bà chủ chợ làm rất hay: khách không chỉ muốn mua món hàng, khách muốn được nhớ đúng.
Nhớ khách là một kiểu tôn trọng
Một câu “bữa trước chị lấy size M, nay mẫu này form nhỏ hơn, chị lên L nha” có sức nặng hơn nhiều câu quảng cáo. Vì nó nói với khách rằng shop không xem họ như một mã đơn.
Bà chủ chợ không gọi đó là dữ liệu. Nhưng thật ra bả đang dùng dữ liệu rất tốt: lịch sử mua, khẩu vị, thói quen, mức chi, mối quan hệ. Khác ở chỗ dữ liệu nằm trong đầu, trong cuốn sổ nhỏ, trong cách nhìn mặt khách từ xa.
Shop online không cần nhớ hết bằng đầu. Nhưng phải có hệ thống để không quên những điều đáng nhớ. Khách dị ứng mùi nồng. Khách hay mua cho bé trai 3 tuổi. Khách thích giao buổi tối. Khách từng bị lỗi một đơn và shop đã hứa lần sau kiểm kỹ hơn. Mấy ghi chú đó nếu dùng đúng, nó biến inbox thành chỗ có tình người.
Chữ tín không phải khẩu hiệu, nó là cách xử lý từng chuyện nhỏ
Nhiều shop treo câu “uy tín tạo nên thương hiệu”. Nhưng chữ tín không nằm ở câu đó. Nó nằm ở chuyện hàng trễ có báo trước không. Hàng lỗi có né không. Hứa đổi có đổi không. Nói còn hàng rồi có thật sự còn không.
Bà chủ chợ giữ tín bằng mấy việc rất cụ thể. Cân đủ. Hàng không ngon thì nói không ngon. Thiếu tiền lẻ thì ghi lại. Hứa để phần thì để phần. Có món không hợp thì can khách đừng mua. Làm vậy có thể mất một khoản nhỏ trước mắt, nhưng giữ được cái mối lâu dài.
Shop online cũng vậy. Một lần nhận lỗi nhanh có khi giữ được khách hơn mười bài đăng khoe feedback. Vì khi có chuyện, khách mới biết shop thiệt ra là ai.
Khách quen không tự nhiên mà có
Khách quen được tạo ra từ nhiều lần shop làm đúng những chuyện không ai vỗ tay. Gói hàng kỹ. Nhắn rõ. Không ép mua. Nhắc khách coi kỹ size. Chủ động báo sản phẩm có nhược điểm. Giao sai thì sửa.
Mỗi lần như vậy là một khoản gửi vô “tài khoản niềm tin”. Tới lúc shop ra mẫu mới, tăng giá nhẹ, hay có sơ suất nhỏ, khách còn chút niềm tin để ở lại. Nếu trước đó shop chỉ biết săn đơn bằng giảm giá, tài khoản đó trống trơn.
Phần mềm chỉ giúp nhớ, không thay được sự để tâm
CRM, tag khách, automation, chatbot đều hữu ích. Nhưng công cụ chỉ là cái sổ tốt hơn. Người bán vẫn phải quyết định ghi gì, nhớ gì, dùng sự nhớ đó để phục vụ hay để spam.
Có shop lưu số khách xong nhắn khuyến mãi liên tục. Khách không thấy được nhớ, khách thấy bị làm phiền. Ngược lại, một tin nhắn đúng lúc: “Mẫu sữa tắm chị mua tháng trước nay có size lớn, mùi y vậy, nếu chị cần shop giữ giá tới cuối ngày” nghe khác hẳn.
Cùng là dữ liệu, một bên thành rác, một bên thành chăm sóc.
Bài học cũ nhưng không hề cũ
Công nghệ đổi nhanh. Sàn đổi luật. Ads đổi giá. Khách đổi gu. Nhưng nguyên tắc giữ mối thì không đổi nhiều: nhớ điều quan trọng, hứa ít làm nhiều, sai thì sửa, đừng bán bằng mọi giá.
Bà chủ chợ có thể không biết nói “customer retention”. Nhưng bả hiểu rất rõ: khách cũ nuôi sạp. Người quen ghé lại làm ngày bán bớt run. Một mối lâu năm đáng hơn vài đơn hời hợt.
Shop online muốn đi xa cũng vậy. Đừng chỉ hỏi hôm nay kéo thêm bao nhiêu khách mới. Hỏi thêm: trong số khách đã mua, có bao nhiêu người thấy đủ yên tâm để quay lại?
Đọc thêm trên KinhDoanh.net
Bài viết cùng chuyên mục
