Có bao giờ bạn dọn dẹp tủ quần áo, nhặt lên một cái áo thun cũ rích, sờn cả chỉ mà mấy năm trời không thèm mặc tới, định bụng quăng đi cho rộng chỗ. Nhưng ngay khoảnh khắc cầm cái áo lên, sờ vào nếp vải quen thuộc, tự nhiên bạn lại thấy chần chừ: "Biết đâu bữa nào đi dã ngoại lại cần", hay "Cái này hồi đó mua mắc lắm, bỏ đi thì uổng". Thế là bạn lại gấp gọn gàng, nhét ngược vào góc tủ, và nó tiếp tục nằm đó thêm vài năm nữa.
Chào mừng bạn đến với một trong những "tử huyệt tâm lý" kỳ lạ nhất của loài người: Hiệu ứng sở hữu (Endowment Effect).
Đây là một hội chứng mà dân làm tâm lý học hành vi đã chỉ ra từ lâu: Bất kỳ thứ gì, hễ lọt vào tay chúng ta, chúng ta đều có xu hướng định giá nó cao hơn hẳn so với giá trị thực tế trên thị trường. Và một khi đã cầm nó trong tay, cảm giác phải trao trả lại sẽ gây ra một nỗi đau tinh thần cực kỳ khó chịu. Nắm bắt được "lòng tham" vi tế này, những bộ óc bán hàng xuất sắc nhất thế giới đã tạo ra những đòn chốt sale mềm mỏng nhưng lại mang tính sát thương cao nhất.
Cái bẫy ngọt ngào mang tên "Cầm thử đi, không mua không sao"
Hãy để ý cách các tập đoàn lớn bán hàng. Nếu bạn bước vào showroom của Apple để xem iPhone hay iPad đời mới, có ai nhốt những món đồ đắt tiền đó trong tủ kính khóa chặt như tiệm vàng không? Không hề. Hàng chục chiếc điện thoại bóng loáng được bày tơ hơ trên những chiếc bàn gỗ rộng rãi. Nhân viên sẽ lùi lại một bước, nhường cho bạn không gian để tự do vuốt chạm, mở camera lên chụp thử, lướt web, nghe nhạc.
Hoặc nếu bạn đi mua một chiếc ô tô, câu cửa miệng của anh nhân viên tư vấn luôn là: "Dạ, anh cứ lên ngồi thử cho biết cảm giác vô lăng, em lấy chìa khóa cho anh chạy thử một vòng nha". Mấy hãng nệm cao cấp thì sao? Họ tung ra chiến dịch "Ngủ thử 100 đêm, không êm hoàn tiền 100%".
Tại sao họ lại hào phóng như vậy? Thực chất, họ đang cài một cái mỏ neo vào tâm lý của bạn. Theo Hiệu ứng sở hữu, khoảnh khắc bạn cầm chiếc điện thoại mới toanh, tự tay chỉnh sửa một bức ảnh, hay khoảnh khắc bạn đạp chân ga chiếc xe hơi thơm mùi da mới, bộ não của bạn đã vô tình tiết ra một tín hiệu ảo tưởng: "Món đồ này là của mình".
Một khi bộ não đã thiết lập quyền sở hữu ảo đó, việc bước xuống xe trả lại chìa khóa, hay đặt chiếc điện thoại lại trên bàn để bước ra khỏi cửa hàng sẽ tạo ra một cảm giác "mất mát". Và con người thì cực kỳ ghét sự mất mát. Để xoa dịu cảm giác thiếu hụt đó, cách nhanh nhất là gì? Là quẹt thẻ và mang nó về nhà thật sự.
Shop nhỏ xoay xở thế nào với tuyệt chiêu này?
Đọc đến đây, chắc nhiều bạn chủ shop nhỏ sẽ gãi đầu: "Trời, người ta là tập đoàn bán đồ mấy chục triệu, mấy chục tỷ người ta mới cho thử bạo tay vậy. Mình bán cái đầm có ba trăm ngàn, bán hũ kem có hai trăm ngàn, lấy vốn đâu mà cho xài thử?".
Đừng lo, Hiệu ứng sở hữu không phân biệt món đồ to hay nhỏ. Bạn hoàn toàn có thể biến tấu nó cho phù hợp với quy mô buôn bán của mình. Dưới đây là ba chiêu thức áp dụng cực êm để khách hàng tự nguyện mở hầu bao:
1. Quyền lợi "Hoàn trả không cần lý do" – Vũ khí tối thượng của chốt đơn
Bạn bán áo quần online. Khách chần chừ nhắn tin: "Shop ơi, chị sợ mua về mặc không vừa, đổi trả cực lắm". Đa số các shop sẽ vội vàng thanh minh: "Dạ chị yên tâm, hàng nhà em form chuẩn lắm, y hình". Nghe thì có vẻ trấn an, nhưng thực ra không xi-nhê gì với người đang e ngại rủi ro.
Thay vào đó, hãy chơi lớn: "Chị ơi, chị cứ chốt đơn đi. Hàng giao tới tận nhà, chị cứ mang vào phòng thử thoải mái, ngắm qua ngắm lại trước gương. Nếu không ưng cái form, chị cứ gói lại đưa anh shipper hoàn về cho em, phí ship em chịu tất, không cần giải thích gì thêm đâu chị!".
Câu nói này là một liều thuốc tê cực mạnh. Nó đập tan mọi rào cản phòng vệ của khách, khiến họ chốt đơn ngay lập tức vì thấy rủi ro bằng 0. Nhưng thực tế thì sao? Một khi chị khách đã cầm cái đầm đó trên tay, mặc thử vào người, thấy cũng tạm ổn dù hơi chật một chút xíu xiu, tâm lý "tiếc đồ" và "lười biếng" sẽ trỗi dậy. Gói ghém trả lại phiền quá, mà áo cũng đẹp, thôi giữ luôn. Thống kê thực tế cho thấy, tỷ lệ hoàn trả của những chiến dịch cam kết "đổi trả vô điều kiện" luôn nằm ở mức cực thấp, trong khi tỷ lệ chốt đơn lại tăng gấp đôi, gấp ba.
2. Bán một bộ, ship kèm một mẫu thử (Sample)
Chiêu này đặc biệt lợi hại đối với các bạn kinh doanh mỹ phẩm, nước hoa, hoặc thực phẩm. Khách đặt mua chai nước hoa hương hoa hồng. Khi đóng gói, thay vì chỉ bỏ chai nước hoa đó vào hộp, bạn kẹp thêm một tuýp dung tích nhỏ xíu (khoảng 2ml) mùi hương gỗ trầm, kèm theo mảnh giấy note dễ thương: "Shop tặng kèm bé nước hoa hương gỗ này, khách xịt thử xem có hợp gu không nghen".
Đây không chỉ là món quà vặt, đây là một cái bẫy sở hữu. Khi khách sử dụng hết 2ml nước hoa tặng kèm và trót lỡ si mê cái mùi hương đó, họ sẽ có cảm giác bứt rứt khi thiếu nó trong bộ sưu tập trên bàn trang điểm. Mùi hương ấy đã từng thuộc về họ, nay lại hết mất. Cảm giác mất mát này sẽ hối thúc họ nhắn tin cho bạn để mua bản dung tích lớn vào tuần sau.
3. Chiêu "Đưa hàng cho khách cầm" khi bán trực tiếp
Nếu bạn bán hàng tại một cửa tiệm vật lý, ở hội chợ hoặc lề đường, có một quy tắc vàng trong ngành bán lẻ: Đừng bao giờ để món đồ nằm yên trên kệ.
Khi khách bước vào hỏi xem chiếc túi xách, đừng đứng bên trong quầy rồi chỉ tay ra ngoài bảo: "Dạ mẫu đó đó chị". Hãy chủ động lấy chiếc túi xuống, mở khóa ra, rồi khéo léo đặt hẳn chiếc túi vào tay của khách. "Chị xách thử lên tay xem, da mềm lắm, cái quai này đi tiệc là sang hết nấc".
Chỉ cần 10 giây chiếc túi nằm trên tay, nhịp tim của khách hàng đã thay đổi. Họ bắt đầu mường tượng ra cảnh mình đang mang nó đi dự tiệc. Rất khó để từ chối một thứ mà mình đã tự tay nâng niu và ướm thử.
Khúc quanh cuối ngày
Vậy đó, tâm lý con người lúc nào cũng phức tạp nhưng đôi khi lại dễ đoán đến không ngờ. Sự luyến tiếc một cái gì đó mình đã từng nắm trong tay là bản tính tự nhiên. Người khôn ngoan không dùng lời nói hùng hồn để ép khách mua, họ dùng trải nghiệm để khách tự cảm thấy không thể buông tay.
Chuyện bán buôn lúc nào cũng bộn bề. Căng mắt chạy quảng cáo, trả lời bình luận, dán mã vận đơn... Nhiều khi cuối ngày nhìn lại cái lưng ê ẩm, tiền lời chưa thấy đâu mà đã mệt đứt hơi. Nhưng kinh doanh là vậy, gom góp từng chút kinh nghiệm, hiểu thêm một chút tâm lý khách hàng để ngày mai bán mượt hơn hôm nay. Thôi, hôm nay dọn kho tới đây thôi, mọi người ráng buông điện thoại xuống đi ngủ sớm một bữa dưỡng sức, hít một hơi thiệt sâu để mai còn ra mở cửa đón khách nghen. Đời còn dài, hàng còn nhiều, chốt đơn từ từ cũng tới thôi!
Đọc thêm về Tâm lý học bán hàng
Bài viết cùng chuyên mục
