Có shop mỗi ngày vẫn chạy ads kiếm khách mới, vẫn livestream, vẫn đăng bài, vẫn trả tiền cho từng inbox. Nhưng trong file đơn cũ lại có cả trăm, thậm chí cả ngàn khách từng mua rồi im luôn. Không ai nhắn lại. Không ai hỏi thăm. Không ai nhớ khách mua gì, lúc nào, có quay lại chưa.
Nhiều khách cũ lâu không mua không phải vì họ chê shop. Có người dùng chưa hết, có người quên tên shop, có người đổi số điện thoại, có người vẫn thích sản phẩm nhưng bị quá nhiều nội dung khác kéo đi. Nếu shop không có một lý do tự nhiên để xuất hiện lại, khách cũ rất dễ trôi mất.
Winback khách hàng không phải là gửi mã giảm giá hàng loạt. Với shop nhỏ, cách khôn hơn là chăm theo nhịp 30-60-90 ngày, dựa trên món khách đã mua và chu kỳ họ có thể cần mua lại. Nhắn đúng lúc, đúng chuyện, có ích, rồi biết dừng. Làm vậy, khách quay lại vì thấy được nhớ, không phải vì bị dí.
Khách cũ không quay lại chưa chắc vì họ chê shop
Chủ shop hay buồn khi khách mua một lần rồi mất hút. Nhưng trước khi nghĩ khách không thích, mình nên nhìn rộng hơn. Khách có thể vẫn hài lòng, chỉ là chưa có nhu cầu lại. Khách mua quà sinh nhật thì đâu phải tuần nào cũng mua. Khách mua mỹ phẩm có thể dùng hai tháng mới hết. Khách mua đồ gia dụng có khi nửa năm sau mới cần món kế tiếp.
Cũng có trường hợp khách muốn mua lại nhưng không nhớ đã mua ở đâu. Trên điện thoại của họ có quá nhiều shop, quá nhiều tin nhắn, quá nhiều video bán hàng. Nếu shop không tạo dấu nhớ, khách dễ chọn shop nào xuất hiện trước mắt hôm đó.
Vậy nên đừng coi khách cũ im lặng là khách đã bỏ mình. Hãy coi đó là một tệp khách cần được nhắc đúng lúc. Khác biệt nằm ở chỗ shop nhắc như người có trí nhớ, hay nhắc như máy gửi tin hàng loạt.
Shop nhỏ không nên chỉ sống bằng khách mới
Khách mới quan trọng, nhưng nếu chỉ sống bằng khách mới thì shop sẽ rất mệt. Ads tăng giá, đối thủ chạy nhiều hơn, sàn thay đổi thuật toán, livestream hôm được hôm mất. Mỗi đơn mới phải trả bằng thời gian, nội dung, ngân sách và công tư vấn.
Khách cũ khác ở chỗ họ đã từng tin shop một lần. Họ đã biết cách shop đóng gói, giao hàng, tư vấn, xử lý sự cố. Nếu trải nghiệm trước ổn, rào cản để mua lại thấp hơn khách mới. Mình không phải giới thiệu từ đầu quá nhiều.
Tăng tái mua không hào nhoáng như viral một video, nhưng nó làm shop khỏe hơn. Khi repeat purchase tốt, doanh thu bớt phụ thuộc vào từng chiến dịch ads. Shop có nền khách quen, dễ thử sản phẩm mới, dễ bán combo, dễ lấy feedback và dễ dự báo hàng hơn.
Đừng nhắn khách cũ kiểu đại trà
Tin nhắn đại trà thường bắt đầu bằng mấy câu rất quen: “Shop đang sale nè”, “Chị ghé mua lại nha”, “Lâu rồi không thấy chị”. Những câu này không sai, nhưng nếu gửi cho ai cũng giống nhau thì khách rất dễ lướt qua. Họ không thấy lý do tin nhắn này dành cho mình.
Nhắn khách cũ nên dựa vào ký ức mua hàng. Khách từng mua sữa rửa mặt thì tin nhắn nên liên quan tới chu kỳ dùng hoặc sản phẩm bổ trợ. Khách từng mua set quà thì có thể nhắc trước dịp lễ. Khách từng mua size M màu be thì đừng nhắn kiểu chung chung như chưa từng biết họ.
Shop nhỏ không cần cá nhân hóa cầu kỳ như công ty lớn. Chỉ cần ghi nhớ vài dữ liệu đơn giản: khách mua gì, ngày nào, có phản hồi gì, thường thích mức giá nào, kênh nào họ hay trả lời. Từ đó tin nhắn nghe có người thật hơn.
Mốc 30 ngày: hỏi trải nghiệm trước khi bán tiếp
Sau khoảng 30 ngày, việc đầu tiên không nên là chào đơn mới. Hãy hỏi khách dùng ổn không, có cần hướng dẫn thêm không, sản phẩm có gặp vấn đề gì không. Câu hỏi này vừa giúp shop biết chất lượng thật, vừa làm khách thấy shop không chỉ quan tâm lúc chốt đơn.
Nếu khách phản hồi tốt, shop có thể xin feedback hoặc gợi ý món bổ trợ thật sự hợp. Ví dụ khách mua máy xay nhỏ, có thể nhắc cách vệ sinh hoặc món phụ kiện dễ hao. Khách mua mỹ phẩm, có thể hỏi da có kích ứng không trước khi gợi ý bước tiếp theo.
Mốc 30 ngày là lúc xây lại niềm tin sau mua. Nếu shop vội bán thêm quá sớm, khách có thể thấy bị khai thác. Nếu shop hỏi thăm tử tế, lần sau nhắc mua lại sẽ tự nhiên hơn.
Mốc 60 ngày: nhắc đúng chu kỳ dùng hoặc nhu cầu kế tiếp
Khoảng 60 ngày phù hợp với nhiều sản phẩm tiêu hao hoặc sản phẩm có chu kỳ mua lặp lại. Mỹ phẩm, đồ mẹ bé, thức ăn thú cưng, văn phòng phẩm, vật tư đóng gói, thực phẩm khô, đồ chăm sóc cá nhân đều có thể cần nhắc lại nếu shop hiểu vòng đời sản phẩm.
Cách nhắc tốt là nói theo nhu cầu, không nói theo cảm giác thiếu đơn. Ví dụ shop có thể nhắn rằng lần trước khách lấy món đó đã gần hai tháng, nếu dùng đều thì có thể sắp hết, shop nhắc để khách khỏi bị đứt. Câu này nghe khác với “mua tiếp đi chị”.
Với sản phẩm không tiêu hao nhanh, mốc 60 ngày vẫn có thể dùng để gợi ý nhu cầu kế tiếp. Khách mua vali có thể cần túi phụ kiện du lịch trước mùa đi chơi. Khách mua đồ trang trí có thể cần set mới theo dịp. Khách mua quà doanh nghiệp có thể cần đặt sớm trước mùa lễ.
Mốc 90 ngày: winback bằng lý do quay lại rõ ràng
Sau 90 ngày, nhiều khách đã nguội. Nếu shop chỉ gửi mã giảm giá, khách có thể mua một lần rồi lại biến mất. Winback tốt hơn nên có lý do cụ thể: sản phẩm mới hợp với món khách từng mua, phiên bản cải tiến, combo tiện hơn, quà nhỏ cho khách cũ, hoặc một câu hỏi ngắn để hiểu vì sao khách chưa quay lại.
Đừng ngại hỏi. Một câu như “Bữa giờ chị chưa quay lại vì chưa cần thêm, hay có điểm nào bên em làm chưa ổn?” có thể cho shop dữ liệu rất quý. Nếu khách trả lời, mình học được. Nếu khách không trả lời, ít nhất tin nhắn vẫn thể hiện thái độ cầu thị.
Mốc 90 ngày cũng là lúc nên phân biệt khách nào đáng kéo, khách nào nên để yên. Khách từng mua lời tốt, phản hồi tốt, hợp tệp thì đáng chăm. Khách mua một lần vì săn deal quá sâu, khiếu nại không hợp lý hoặc chỉ phản hồi lúc có giảm mạnh thì không nên tốn quá nhiều công.
Chia nhóm khách cũ để nhắn cho đúng
Không phải khách cũ nào cũng giống nhau. Có khách mua lần đầu, chưa biết có quay lại không. Có khách mua lặp lại đều, chỉ cần chăm nhẹ. Có khách lâu không mua nhưng từng rất thích shop. Có khách VIP mua nhiều, lời tốt, hay giới thiệu người khác. Cũng có khách chỉ mua lúc giảm sâu.
Khi chia nhóm, shop sẽ bớt nhắn bừa. Khách mua lần đầu cần hỏi trải nghiệm. Khách mua lặp lại cần được nhắc đúng chu kỳ. Khách VIP cần được ưu tiên thông tin hàng mới hoặc quà nhỏ riêng. Khách lâu không mua cần lý do quay lại rõ. Khách chỉ săn deal thì đừng gửi ưu đãi quá thường xuyên.
Việc này có thể làm bằng tag trong phần mềm chat, file Excel, Google Sheet, sổ tay hoặc app bán hàng. Công cụ không quan trọng bằng thói quen ghi lại. Không ghi thì vài tháng sau shop không còn nhớ ai là ai.
Tin nhắn winback nên có ba phần
Một tin winback tốt nên có ba phần: nhắc đúng ký ức mua, đưa lý do quay lại và cho khách quyền từ chối nhẹ nhàng. Nhắc ký ức mua để khách biết shop nhớ mình. Lý do quay lại để khách thấy tin nhắn có ích. Quyền từ chối để khách không thấy bị ép.
Ví dụ, shop có thể nhắc lần trước khách mua một dòng sản phẩm, hiện có phiên bản mới hợp hơn hoặc có món bổ trợ vừa về. Sau đó nói nếu khách chưa cần thì cứ lưu lại, khi nào cần shop tư vấn tiếp. Câu cuối rất nhỏ nhưng làm cảm giác khác hẳn.
Đừng mở đầu bằng “chị còn nhớ shop không”. Câu đó đặt khách vào thế ngại trả lời. Cũng đừng trách “lâu quá không thấy chị mua”. Khách không có nghĩa vụ mua đều. Shop chỉ nên xuất hiện như một người bán có trí nhớ tốt và biết điều.
Khi nào nên ưu đãi, khi nào chỉ cần nhắc
Không phải khách nào cũng cần mã giảm giá. Có khách chỉ cần biết hàng đã về lại. Có khách cần freeship vì lần trước phí ship cao. Có khách cần quà nhỏ đúng nhu cầu. Có khách cần thấy sản phẩm mới tốt hơn bản cũ. Nếu cứ giảm giá đại trà, shop mất lời và khách quen chờ deal.
Ưu đãi nên dùng có lý do. Khách VIP lâu không mua có thể nhận quà riêng. Khách từng mua nhiều lần có thể được xem hàng mới trước. Khách từng bỏ giỏ vì phí ship có thể được hỗ trợ ship khi đơn đủ ngưỡng. Khách từng chê giá thì nên giải thích giá trị trước khi giảm.
Giảm giá vẫn có chỗ dùng, nhưng không nên là câu trả lời đầu tiên. Winback bền là làm khách nhớ vì shop hiểu mình, chứ không chỉ quay lại khi có mã rẻ.
Loyalty nhỏ: không cần app vẫn làm được
Nhiều shop nghĩ chăm khách thân thiết phải có app tích điểm, thẻ thành viên đẹp, hệ thống tự động. Có thì tốt, nhưng không có vẫn làm được. Một file đơn hàng có cột ngày mua, món mua, số điện thoại, ghi chú nhu cầu và lần nhắc tiếp theo đã là nền tảng.
Shop có thể làm thẻ giấy, mã khách thân thiết, ưu đãi sinh nhật, quà cho khách giới thiệu bạn, quyền xem hàng mới trước hoặc nhóm khách quen trên Zalo. Điều quan trọng là khách cảm thấy có lý do để ở lại.
Loyalty không chỉ là mua nhiều được giảm nhiều. Đôi khi loyalty đến từ việc shop nhớ size, nhớ màu khách thích, nhớ lần trước khách cần giao gấp, nhớ khách mua quà cho mẹ. Những chi tiết nhỏ làm khách thấy thân hơn một mã giảm giá vô danh.
Đo tỉ lệ khách quay lại bằng vài số đơn giản
Muốn biết winback có hiệu quả không, shop nên đo vài số nhỏ. Repeat purchase là tỉ lệ khách mua lại. Doanh thu từ khách cũ cho biết shop đang sống nhờ khách mới hay khách quen. LTV hoặc CLV đơn giản là ước tính mỗi khách mang lại bao nhiêu doanh thu/lợi nhuận trong thời gian họ còn mua của shop.
Không cần tính quá học thuật. Chỉ cần mỗi tháng nhìn: bao nhiêu khách mua lần hai, bao nhiêu khách quay lại sau tin nhắn 30 ngày, bao nhiêu khách quay lại sau mốc 60 hoặc 90 ngày, nhóm nào phản hồi tốt nhất. Nhìn vài tháng sẽ thấy nhịp.
Quan trọng hơn, hãy đo cả phản ứng tiêu cực. Nếu nhiều khách không trả lời hoặc yêu cầu đừng nhắn nữa, tần suất có thể đang dày quá, nội dung chưa đủ liên quan hoặc shop đang ưu đãi sai nhóm.
Đừng biến winback thành spam
Winback khác spam ở chỗ mỗi tin nhắn phải có lý do mới. Nếu hôm nay nhắc hàng về, tuần sau lại nhắc y chang, khách sẽ mệt. Nếu tháng nào cũng gửi sale giống nhau, khách sẽ học cách bỏ qua. Nếu khách không phản hồi sau vài lần, hãy dừng hoặc chuyển sang chăm bằng content nhẹ hơn.
Không spam cũng là giữ hình ảnh shop. Một khách chưa mua lại hôm nay vẫn có thể quay lại sau này nếu họ còn thiện cảm. Nhưng nếu shop nhắn quá dày, thiện cảm mất trước khi đơn mới kịp về.
Shop nhỏ nên đặt nguyên tắc: nhắn khi có thông tin liên quan, có chu kỳ dùng hợp lý, có lý do quay lại thật hoặc có điều cần hỏi để cải thiện. Ngoài những lý do đó, im lặng đôi khi là cách chăm khách tốt nhất.
Shop nhỏ giữ khách bằng trí nhớ có hệ thống
Lợi thế của shop nhỏ là gần khách. Chủ shop có thể nhớ người mua quen, nhớ câu chuyện, nhớ sở thích, nhớ lần trước khách cần gì. Nhưng khi đơn nhiều lên, trí nhớ tự nhiên không đủ nữa. Cần một hệ thống nhỏ để giữ sự gần gũi đó.
Hệ thống không cần phức tạp. Một file, vài tag, lịch nhắc 30-60-90 ngày, vài mẫu tin nhắn có thể chỉnh theo từng khách. Làm đều, shop sẽ thấy khách cũ không còn là danh sách nằm yên trong quá khứ, mà là nguồn doanh thu có thể quay lại nếu mình chăm đúng.
Kéo khách cũ quay lại không phải chạy theo từng người bằng mọi giá. Đó là cách shop nói với khách rằng: mình còn nhớ, mình có lý do hữu ích để nhắn, và nếu bữa nay khách chưa cần thì vẫn ổn. Sự tử tế có hệ thống đó mới là nền của khách quen lâu dài, nhất là khi thị trường ngày càng đông và khách có quá nhiều lựa chọn.
Bài viết cùng chuyên mục
