Bài thuộc series Tình huống bán hàng của KinhDoanh.net. Đây là mấy tình huống rất đời: khách hỏi một câu, shop trả lời thiệt nhanh, rồi bên kia im re. Không cần hoảng, cũng đừng dí quá.
Shop nào bán online cũng gặp cảnh này. Khách nhắn: “Còn hàng không shop?” Mình mừng trong bụng, trả lời liền: “Dạ còn ạ.” Xong hết. Không dấu chấm, không tim, không chốt, không seen cũng có khi không. Chủ shop ngồi nhìn cái khung chat mà hơi quê quê, tự hỏi bộ mình trả lời sai gì hả trời.
Thật ra câu “còn hàng không” nhiều khi chưa phải tín hiệu mua mạnh. Nó chỉ là một cái gõ cửa. Khách có thể đang hỏi ba shop cùng lúc, đang coi màu, đang hỏi giùm người nhà, đang chờ lương, hoặc đơn giản là bị chuyện khác kéo đi. Nếu shop hiểu sai, mình sẽ hoặc bỏ qua quá sớm, hoặc nhắn dồn tới mức khách né luôn.
Đừng trả lời cụt ngủn rồi chờ phép màu
“Dạ còn” không sai, nhưng hơi hụt. Nó chỉ trả lời kho, chưa giúp khách đi tiếp. Khách hỏi còn hàng có thể đang muốn biết màu còn không, size còn không, giao kịp không, có đúng mẫu trong hình không. Nếu mình chỉ nói còn, khách vẫn phải tự nghĩ câu hỏi kế tiếp.
Thay vì vậy, shop có thể trả lời có thêm một cái móc rất nhẹ:
Dạ còn mẫu này nha chị. Chị lấy màu như hình hay muốn shop gửi thêm màu đang sẵn để chị lựa nhanh hơn?
Câu đó không ép. Nó mở đường. Khách dễ trả lời hơn vì mình đưa họ một lựa chọn nhỏ.
Nhắn lại một lần, nhưng phải có lý do
Follow-up không phải là nhắn “chị ơi chốt không” ba lần. Nhắn lại nên có lý do: báo sắp hết màu, gửi thêm ảnh thật, nhắc size, gợi ý combo, hoặc hỏi khách còn lăn tăn chỗ nào.
- Sau 30–60 phút: gửi thêm thông tin giúp quyết định.
- Cuối ngày: nhắc nhẹ nếu món đó dễ hết.
- Qua hôm sau: chỉ nhắn nếu có lý do mới.
Không có lý do thì im cũng là một cách giữ duyên.
Mẫu nhắn dễ xài
“Dạ shop còn hàng nha chị. Mẫu này hiện còn màu kem và nâu, màu kem đang đi nhanh hơn. Chị muốn shop giữ giúp 1 cái tới tối không?”
“Em gửi thêm ảnh thật dưới đèn thường cho chị coi kỹ nha. Nếu chị cần mặc đi làm thì em nghiêng về màu nâu, sạch và dễ phối hơn.”
“Nếu chị còn phân vân size, gửi shop chiều cao/cân nặng, shop canh giúp cho đỡ phải đổi qua đổi lại.”
Đừng biến mình thành cái loa dí đơn
Có shop thấy khách im là sốt ruột, nhắn liền tù tì: “chị ơi”, “chị chốt chưa”, “mẫu này hot lắm”, “không mua là hết”. Nghe vậy khách chưa mua đã mệt. Bán hàng không phải rượt khách chạy vòng vòng trong inbox.
Điều cần tránh là làm khách thấy nếu trả lời một lần thì sẽ bị bám mãi. Cái cảm giác bị bám đó giết đơn sau này rất nhanh.
Khi nào nên dừng?
Nếu shop đã trả lời rõ, follow-up một lần có ích, qua hôm sau nhắc nhẹ mà khách vẫn im, dừng được rồi. Dừng không có nghĩa bỏ khách. Mình có thể để họ nằm trong tệp remarketing, hoặc sau này đăng nội dung đúng nhu cầu để họ tự quay lại.
Có những đơn không mất vì mình nhắn ít. Nó mất vì khách chưa sẵn sàng. Cứ để cửa mở, đừng đứng chắn ngay cửa.
Vì sao khách hỏi rồi biến mất?
Có mấy lý do rất bình thường. Khách đang so giá. Khách hỏi giùm bạn. Khách cần coi lại ví. Khách đang ở chỗ làm, nhắn được một câu rồi bị gọi đi. Cũng có khách chỉ hỏi để lưu shop lại, chưa có ý định mua ngay.
Biết vậy để mình bớt tự ái. Người bán dễ mệt vì cứ nghĩ khách im là khách coi thường mình. Không hẳn. Inbox online là cái chợ đông, khách đi ngang rất nhanh. Mình trả lời sao cho dễ nhớ, dễ quay lại, vậy là đã hơn nhiều shop chỉ đáp cụt ngủn.
Thêm một chi tiết nhỏ để khách dễ đáp
Sau chữ “còn hàng”, nên có một câu kéo khách tới hành động kế tiếp. Ví dụ hỏi màu, hỏi size, hỏi địa chỉ để check ship, hoặc gửi ảnh thật. Nhưng chỉ chọn một hướng thôi. Đừng hỏi một lúc năm câu làm khách lười trả lời.
Dạ còn nha chị. Mẫu này hiện còn size M/L, chị thường mặc size nào để em canh giúp cho đỡ đổi ạ?
Câu này nhẹ vì nó phục vụ khách, không phục vụ sự sốt ruột của shop.
Nếu khách hỏi nhiều shop cùng lúc
Shop thắng không phải lúc nào cũng là shop trả lời nhanh nhất. Nhiều khi thắng vì trả lời rõ nhất. Nếu ba shop cùng nói “còn”, shop nào gửi thêm ảnh thật, nói rõ màu còn, báo ship minh bạch, người đó dễ được nhớ hơn.
Đừng chê khách đi hỏi nhiều nơi. Mình mua đồ cũng vậy thôi. Khách so sánh là bình thường. Việc của shop là làm cho họ thấy mua ở đây đỡ rủi ro hơn.
Đừng chỉ nhìn một đoạn chat, hãy nhìn cả đường đi
Một khách hỏi còn hàng rồi im có thể quay lại từ bài đăng khác, từ story, từ livestream, hoặc từ tin nhắn tự động của sàn. Nếu shop chỉ coi từng đoạn chat rời rạc, mình dễ tưởng khách mất rồi. Thật ra họ có thể vẫn đang vòng vòng quanh shop.
Vì vậy nội dung sau đó cũng quan trọng. Một story cho thấy hàng thật, một bài đăng feedback, một clip đóng gói, đôi khi kéo người đã im quay lại tự nhiên hơn một tin nhắn dí đơn. Follow-up không chỉ nằm trong inbox. Nó nằm trong toàn bộ cách shop xuất hiện sau câu hỏi đầu tiên.
Chỗ nhỏ nhưng nhiều shop quên: báo giữ hàng
Nếu khách hỏi món còn ít, shop có thể đề nghị giữ trong một khoảng ngắn. “Em giữ giúp chị tới 9h tối nha, quá giờ em mở lại cho khách khác.” Câu này rõ ràng, lịch sự, không làm khách thấy bị ép.
Nhưng đừng nói giữ hàng nếu shop không quản được tồn. Hứa giữ rồi lỡ bán mất còn tệ hơn là không giữ. Với shop nhỏ, lời hứa trong inbox cũng là uy tín.
Chốt lại bằng sự dễ chịu
Khách hỏi rồi im là chuyện bình thường của bán online. Shop tỉnh sẽ không tự ái, cũng không đeo bám. Trả lời sao cho khách dễ đi bước kế tiếp, nhắn lại có lý do, rồi biết dừng đúng lúc.
Nhiều khi khách chưa mua hôm nay, nhưng họ nhớ shop này tư vấn dễ chịu. Mai mốt cần thiệt, họ quay lại. Trong inbox, sự dễ chịu cũng là một loại vốn.
Bài viết cùng chuyên mục
