Bài thuộc series Tình huống bán hàng. Nhiều shop coi đơn giao xong là hết chuyện. Nhưng thật ra sau mua mới là lúc mình biết khách có muốn quay lại không.
Đơn báo đã giao. Khách không nhắn gì. Không khen, không chê, không review. Shop thở phào rồi chạy tiếp đơn khác. Làm vậy không sai, nhưng hơi phí. Vì khách im có thể là hài lòng, cũng có thể là chưa dùng, cũng có thể là có vấn đề nhỏ mà họ lười nói.
Chăm sau mua không phải spam. Nó là một cái chạm nhẹ để khách thấy shop còn trách nhiệm sau khi lấy tiền.
Sau 1 ngày: hỏi nhận hàng ổn không
Đừng xin review quá sớm. Trước hết hỏi hàng tới tay ổn không, có thiếu món, móp hộp, sai size hay cần hướng dẫn gì không.
Dạ shop thấy đơn đã giao tới chị rồi. Chị kiểm hàng giúp shop, nếu có gì chưa ổn nhắn em xử lý liền nha.
Câu này ngắn nhưng làm khách yên tâm. Nếu có lỗi, mình phát hiện sớm trước khi nó thành đánh giá xấu.
Sau vài ngày: hỏi trải nghiệm thật
Khi khách đã dùng thử, mình mới hỏi cảm nhận. Tùy sản phẩm mà mốc khác nhau: mỹ phẩm cần vài ngày, đồ ăn có thể hỏi sớm, đồ gia dụng có thể hỏi sau 3–7 ngày.
Đừng hỏi chung chung “chị hài lòng không”. Hỏi cụ thể hơn: size ổn không, mùi vị vừa không, dùng có dễ không, bé nhà mình có thích không. Câu hỏi cụ thể dễ được trả lời hơn.
Xin review khéo, đừng như đòi nợ
Nếu khách phản hồi tốt, lúc đó xin review. “Nếu tiện, chị cho shop xin một đánh giá ngắn để khách sau dễ chọn hơn nha.” Nghe nhẹ hơn nhiều so với “chị đánh giá 5 sao giúp em”.
- Xin sau khi khách có tín hiệu hài lòng.
- Nói review giúp khách sau, không chỉ giúp shop.
- Không năn nỉ nhiều lần.
Ghi lại điều khách nói
Khách bảo thích màu nâu, lần sau đừng tư vấn màu quá sáng. Khách nói bé dị ứng mùi nồng, lần sau tránh. Khách khen đóng gói chắc, đó là điểm nên giữ. Mấy ghi chú nhỏ làm lần bán sau mượt hơn.
Nếu shop để mọi thứ trôi trong inbox, khách cũ quay lại cũng như người lạ. Vậy là uổng.
Nhắc mua lại phải đúng nhịp
Không phải bán xong ba ngày đã nhắn “mua tiếp không”. Hàng tiêu hao thì nhắc theo vòng dùng: 14 ngày, 30 ngày, 60 ngày. Hàng không tiêu hao thì nhắc bằng món bổ trợ hoặc dịp phù hợp.
Nhắc đúng lúc là chăm. Nhắc sai lúc là làm phiền.
Khi khách không trả lời thì sao?
Một tin sau mua không được trả lời là bình thường. Đừng nhắn tiếp dồn dập. Mình đã mở cửa hỗ trợ rồi. Sau đó để khách quay lại qua nội dung, ưu đãi đúng tệp, hoặc dịp cần mua lại.
Chăm khách cũ không có nghĩa ngày nào cũng chạm. Nó là nhớ đúng thứ cần nhớ và xuất hiện đúng lúc.
Khách im không có nghĩa khách quên
Có người hài lòng nhưng không quen nhắn lại. Có người dùng ổn nhưng lười review. Có người gặp lỗi nhỏ nhưng nghĩ thôi kệ, lần sau mua chỗ khác. Nếu shop không hỏi, mình không biết nhóm nào là nhóm nào.
Một tin hỏi đúng lúc giúp kéo vấn đề ra ánh sáng. Nếu hàng ổn, mình có cơ hội xin review. Nếu hàng chưa ổn, mình có cơ hội sửa trước khi mất khách.
Đừng chăm sau mua bằng tin nhắn lạnh tanh
“Quý khách vui lòng đánh giá 5 sao” nghe như máy. Thử nói giống người hơn: “Chị dùng thử thấy ổn không, có gì chưa vừa ý nhắn em xử lý nha.” Câu đó không màu mè nhưng có trách nhiệm.
Khách cũ quay lại thường không phải vì shop nhắn nhiều, mà vì lần trước shop làm họ yên tâm.
Nếu dùng tin nhắn mẫu, hãy chỉnh lại cho hợp sản phẩm và giọng shop. Đừng để khách mua ở shop nhỏ mà nhận cảm giác như nói chuyện với tổng đài.
Mỗi phản hồi là nguyên liệu sửa shop
Khách nói hộp hơi móp, lần sau mình đổi cách chèn. Khách nói hướng dẫn khó hiểu, mình viết lại giấy hướng dẫn. Khách khen giao nhanh, mình biết đó là điểm nên nhấn trong nội dung bán hàng.
Chăm sau mua không chỉ để bán tiếp. Nó là cách lấy dữ liệu thật từ người đã trả tiền. Dữ liệu đó đáng hơn nhiều lời đoán trong đầu chủ shop.
Chăm sau mua phải nối với sản phẩm cụ thể
Không thể dùng một tin cho mọi món. Bán mỹ phẩm thì hỏi kích ứng, cách dùng, thời gian cảm nhận. Bán đồ mặc thì hỏi size, form, màu. Bán đồ gia dụng thì hỏi lắp đặt, hướng dẫn, phụ kiện. Tin càng đúng sản phẩm, khách càng dễ trả lời.
Shop nhỏ có lợi thế là hiểu món của mình. Đừng phí lợi thế đó bằng mấy tin nhắn chung chung. Khách đã mua một món cụ thể, hãy chăm đúng món đó.
Tạo lý do quay lại mà không cần giảm giá
Sau mua không phải lúc nào cũng gửi mã giảm. Có thể gửi mẹo dùng, cách bảo quản, lịch thay thế, món đi kèm, hoặc nội dung khách sẽ cần sau khi dùng. Nếu cái chạm sau mua chỉ là “mua nữa đi”, khách dễ chán.
Ví dụ bán bình giữ nhiệt, sau mua có thể gửi cách khử mùi lần đầu. Bán áo, gửi cách giặt để giữ form. Bán đồ ăn, gửi cách bảo quản. Những thứ nhỏ đó làm shop giống người bán có trách nhiệm hơn là người chỉ muốn thêm đơn.
Đừng chỉ chăm khách vui, hãy chăm cả lỗi nhỏ
Khách báo lỗi là cơ hội hơi đau nhưng quý. Nếu xử lý nhanh, đổi trả rõ, xin lỗi đàng hoàng, nhiều khách còn tin hơn lúc chưa có lỗi. Vì họ đã thấy shop làm gì khi chuyện không như ý.
Shop nhỏ không thể hứa không bao giờ sai. Nhưng có thể hứa nếu sai sẽ xử lý tử tế. Lời hứa đó, khi làm được, mạnh hơn nhiều câu quảng cáo bóng bẩy.
Đơn sau nằm trong cảm giác sau đơn trước
Khách có quay lại hay không nhiều khi được quyết định sau lúc họ nhận hàng. Hàng ổn, shop hỏi han vừa phải, lỗi được xử lý nhanh, review được xin tử tế — mấy thứ đó cộng lại thành niềm tin.
Đừng để đơn hàng kết thúc bằng sự im lặng hoàn toàn. Một lời hỏi đúng lúc có thể là cây cầu nhỏ nối qua lần mua sau.
Nếu shop có nhiều khách cũ, hãy chia nhóm đơn giản: khách mua lần đầu, khách mua lại, khách từng gặp lỗi, khách hay giới thiệu bạn bè. Mỗi nhóm cần cách chăm khác nhau. Làm vậy không cần phần mềm phức tạp, một file ghi chú gọn cũng đủ bắt đầu.
Bài viết cùng chuyên mục
