Bài thuộc series Tình huống bán hàng. Câu “để suy nghĩ thêm” nghe nhẹ vậy chớ làm nhiều shop đứng hình, vì không biết nên nhắn tiếp hay im luôn cho lịch sự.
Khách hỏi kỹ lắm: chất liệu sao, size nào, giao mấy ngày, đổi trả được không. Shop trả lời hết lòng. Tới lúc tưởng chốt được thì khách thả một câu: “Để em suy nghĩ thêm nha.” Nếu chủ shop đang thiếu đơn, câu đó nghe hơi đau.
Nhưng đừng vội coi đó là từ chối. Nhiều khách thiệt sự cần nghĩ, vì món hơi mắc, sợ mua sai, chưa chắc size, hoặc đang so với lựa chọn khác. Vấn đề là shop phải biết gỡ cái lăn tăn, không phải dí khách bằng áp lực.
Trước khi nhắn tiếp, hỏi: khách đang sợ cái gì?
Người mua ít khi nói thẳng “tôi sợ mất tiền”. Họ nói vòng: để suy nghĩ, hỏi chồng, coi thêm, mai tính. Phía sau có thể là sợ không hợp, sợ hàng không giống ảnh, sợ phí đổi trả, sợ shop tư vấn quá tay.
Shop càng hiểu nỗi sợ, câu trả lời càng trúng. Nếu khách sợ size, đừng giảm giá vội; hãy đo lại. Nếu khách sợ chất liệu, gửi ảnh/video thật. Nếu khách sợ đổi trả, nói chính sách rõ.
Một câu hỏi mềm hơn mười câu chốt
Dạ chị cứ suy nghĩ thoải mái nha. Nếu chị còn lăn tăn phần size, chất vải hay giá, chị nói em biết, em gỡ đúng chỗ cho dễ quyết hơn.
Câu này hay ở chỗ không ép. Nó cho khách đường nói ra vấn đề. Nhiều khách chỉ cần vậy là mở miệng: “Chị sợ mặc bị rộng”, “Em sợ màu ngoài không giống”, “Phí ship hơi cao”.
Khi khách nói rõ nỗi lo, shop mới tư vấn được. Còn nếu khách vẫn im, mình cũng giữ được hình ảnh dễ chịu.
Đừng nhắn kiểu làm khách thấy mắc nợ
“Em tư vấn nãy giờ rồi chị chốt giúp em nha” nghe tưởng thật lòng nhưng dễ làm khách khó xử. Tư vấn là công việc của shop, không phải món nợ để khách phải trả bằng đơn hàng.
- Đừng kể công.
- Đừng dọa hết hàng nếu không chắc.
- Đừng nói kiểu “giá này không mua là tiếc”.
- Đừng nhắn dồn khi khách đã nói cần nghĩ.
Cho khách một mốc nhỏ
Nếu hàng có giới hạn thật, nói rõ mốc. “Mẫu này shop giữ giá tới tối nay.” “Size M còn 2 cái, em báo thật để chị cân nhắc.” Mốc nhỏ giúp khách quyết mà không bị cảm giác thao túng.
Nếu hàng không gấp, cứ nói thiệt: “Mẫu này shop còn đều, chị cần lúc nào nhắn em cũng được.” Nghe vậy khách lại tin hơn. Không phải lúc nào tạo khan hiếm cũng khôn.
Có khách không mua vẫn là khách tốt
Một người chưa mua hôm nay có thể quay lại sau hai tuần. Miễn là trải nghiệm hỏi mua không làm họ ngại. Bán hàng dài hơi không chỉ tính đơn chốt ngay, mà tính cả cảm giác khách giữ về shop.
Có những lần mình lời nhờ không dí. Khách thấy shop biết điều, lần sau cần họ nhắn lại nhanh hơn.
Có ba kiểu “suy nghĩ thêm”
Kiểu một là thiếu thông tin: khách muốn mua nhưng chưa chắc size, chất liệu, hạn dùng, cách đổi trả. Kiểu này gỡ được. Kiểu hai là thiếu tiền hoặc chưa tới lúc cần. Kiểu này đừng dí, chỉ giữ duyên. Kiểu ba là từ chối lịch sự. Họ không muốn nói thẳng nên mượn câu suy nghĩ.
Shop nên đọc dấu hiệu. Khách còn hỏi thêm, còn xem ảnh, còn nói rõ nhu cầu thì đáng follow-up. Khách trả lời cụt, né hết câu hỏi, hoặc chỉ thả icon thì nên nhẹ tay.
Một follow-up tốt phải làm khách nhẹ đầu hơn
Nếu nhắn lại mà chỉ làm khách thấy áp lực, đó không phải chăm. Một follow-up tốt nên giải quyết đúng điểm nghẽn: gửi video thật, nhắc chính sách đổi size, so sánh hai lựa chọn, hoặc nói rõ món nào hợp hơn.
Dạ em tóm lại cho chị dễ cân nha: nếu chị ưu tiên mặc mát thì chọn mẫu A, nếu muốn đứng form hơn thì mẫu B. Hai mẫu đều đổi size trong 3 ngày nếu còn tem.
Khách đang rối sẽ thích người biết tóm lại. Đừng bắt họ lội lại cả đoạn chat dài.
Đừng sợ mất đơn tới mức mất chất
Có lúc khách suy nghĩ thêm rồi không quay lại. Bình thường. Nếu vì tiếc một đơn mà shop nhắn ép, nói quá, hứa quá, mình đang đổi uy tín dài hạn lấy hy vọng ngắn hạn.
Người bán chắc tay biết để đơn rớt trong danh dự. Nghe hơi lạ, nhưng thiệt. Khách không mua mà vẫn thấy shop tử tế, sau này cơ hội còn. Khách không mua mà thấy shop phiền, cánh cửa đóng luôn.
Nếu muốn nhắc lại, hãy nhắc bằng giá trị mới
Sau vài tiếng hoặc hôm sau, shop có thể nhắn lại nếu có thêm thứ giúp khách quyết: ảnh khách mặc thật, video test, bảng size dễ hiểu, hoặc câu so sánh gọn. Đừng nhắn lại chỉ để hỏi “suy nghĩ xong chưa”. Câu đó đặt áp lực lên khách mà không cho họ thêm gì.
Một tin tốt có thể là: “Em gửi chị thêm ảnh khách cao 1m58 mặc size M, dáng gần giống chị nói hồi nãy. Chị coi thử dễ hình dung hơn nha.” Tin này có ích. Khách có thể không mua, nhưng ít nhất họ thấy shop nhớ chuyện họ đã hỏi.
Để suy nghĩ cũng là một phần của hành trình mua
Có sản phẩm khách mua rất nhanh. Có sản phẩm khách cần ngủ một đêm. Món càng mắc, càng dính tới gu cá nhân, càng dễ phải hỏi người nhà, thời gian suy nghĩ càng dài. Shop hiểu điều đó sẽ bớt nôn.
Đừng bắt mọi sản phẩm chốt theo nhịp mì gói. Có món cần chậm để khách thấy yên tâm. Nếu sản phẩm tốt và shop giữ được thiện cảm, sự chậm đó không hẳn là xấu.
Một câu “không sao” đôi khi bán được lần sau
Nếu khách nói để suy nghĩ, shop có thể đáp: “Dạ không sao chị, chị cứ cân nhắc thoải mái. Cần em so lại hai mẫu thì nhắn em.” Câu đó nghe đơn giản nhưng làm khách nhẹ người. Họ không thấy bị phán xét vì chưa mua.
Trong bán hàng nhỏ, cảm giác được tôn trọng rất quan trọng. Khách có thể chưa đủ tiền, chưa chắc nhu cầu, hoặc còn phải hỏi người nhà. Mình càng cư xử tử tế lúc họ chưa mua, họ càng dễ quay lại khi đã sẵn sàng.
Để khách nghĩ, nhưng đừng để họ bơ vơ
Cách hay nhất là nói rõ: “Chị cứ suy nghĩ, cần em hỗ trợ phần nào cứ nhắn.” Vậy là đủ. Mình có mặt, nhưng không đứng sát lưng họ.
Khách mua bằng tiền của họ, nên họ có quyền chậm. Shop bán bằng uy tín của mình, nên mình càng phải bình tĩnh.
Bài viết cùng chuyên mục
