Bài thuộc series Tình huống bán hàng. Livestream khác inbox ở chỗ mình không chỉ trả lời một người; mình đang trả lời trước mặt cả phòng.
Đang live vui, khách hỏi size, khách thả tim, đơn bắt đầu lên. Tự nhiên có một comment: “Mắc quá shop ơi.” Nếu người live nổi nóng, cả buổi dễ lệch. Nếu lúng túng im luôn, người khác cũng bắt đầu nghi ngờ giá.
Câu “mắc quá” trên live không phải lúc nào cũng xấu. Nó là cơ hội nói lại giá trị, miễn là shop đừng biến nó thành cuộc cãi tay đôi.
Trả lời ngắn trước, giải thích dài sau
Người live cần giữ nhịp. Đừng dừng lại 3 phút để chứng minh mình không mắc. Một câu ngắn trước:
Dạ đúng rồi chị, mẫu này không phải dòng rẻ nhất. Nó mắc hơn vì vải dày hơn, form đứng hơn, mặc đi làm nhìn tươm hơn.
Sau đó quay lại demo sản phẩm. Trên live, hình ảnh chứng minh tốt hơn tranh luận.
Đừng chê khách nghèo, cũng đừng tự hạ mình
Câu “mắc quá thì qua chỗ khác mua” có thể làm vài người thấy đã, nhưng nó đốt luôn thiện cảm của người đang coi. Ngược lại, nghe comment mắc là giảm giá liền cũng làm giá trị sản phẩm rớt.
Giữ giọng bình thường. Công nhận cảm giác của khách, rồi nói lý do giá. Vậy là đủ.
Mẫu câu giữ nhịp live
- “Dạ nếu chị cần dòng tiết kiệm hơn, lát em lên mẫu khác mềm hơn.”
- “Mẫu này hợp khách cần mặc lâu, không phải mặc một hai lần.”
- “Em quay cận chất vải cho cả nhà coi, giá nằm ở phần này nè.”
- “Ai thích form rộng hơn comment số 2, em mặc thử liền.”
Mấy câu này kéo phòng live về sản phẩm, không kéo về tranh cãi.
Phân biệt khách hỏi thật và người phá nhịp
Có người nói mắc vì thật sự muốn hiểu. Có người comment để phá không khí. Người hỏi thật thường còn xem, còn hỏi thêm, còn so sánh. Người phá nhịp lặp lại, chọc tức, kéo chuyện ra ngoài sản phẩm.
Với người hỏi thật, trả lời tử tế. Với người phá, trả lời một lần rồi bỏ qua hoặc ẩn nếu cần. Livestream là sân bán hàng, không phải phiên tòa để mình tự bào chữa mãi.
Giá trị phải được chuẩn bị trước live
Nếu tới lúc bị chê mắc shop mới nghĩ lý do, sẽ dễ nói lắp. Trước live, mỗi sản phẩm nên có 2–3 điểm đáng tiền: chất liệu, công dụng, độ bền, bảo hành, cách phối, tiết kiệm thời gian, hậu mãi.
Giá không tự bảo vệ nó. Người bán phải cho khách thấy tiền đó đổi lấy cái gì.
Khi nào nên đưa lựa chọn rẻ hơn?
Nếu shop có dòng khác phù hợp, đưa ra rất tốt. “Mẫu này cao hơn, còn mẫu kia 159k nhẹ túi hơn.” Như vậy khách không bị đẩy ra khỏi live. Nhưng đừng làm dòng rẻ biến dòng chính thành vô lý.
Cách nói khéo là mỗi mức giá có một vai. Rẻ để dùng cơ bản, cao hơn để đẹp/bền/tiện hơn. Khách tự chọn theo nhu cầu.
Câu trả lời phải nghe được trong 5 giây
Trên live, khách lướt rất nhanh. Một câu phản hồi dài lê thê sẽ làm người mới vào không hiểu chuyện gì. Vì vậy câu đầu nên ngắn: công nhận, định vị, quay về sản phẩm.
“Dạ mẫu này không phải dòng rẻ nhất nha chị. Nó dành cho ai cần form đứng và mặc được nhiều lần. Em quay sát đường may cho cả nhà coi nè.”
Vậy là đủ để không né câu hỏi, nhưng cũng không để comment đó kéo cả buổi live đi xa.
Người đang xem cũng đang học cách shop xử lý
Khi shop bình tĩnh trước comment khó, những người khác thấy yên tâm. Họ biết nếu sau này có vấn đề, shop này không cộc. Ngược lại, chỉ cần một câu gắt, người chưa comment gì cũng có thể rời live.
Livestream bán hàng không chỉ bán sản phẩm. Nó bán cảm giác chủ shop có đáng tin không. Một phản ứng đẹp đôi khi giữ được nhiều khách hơn một màn giảm giá.
Chuẩn bị sẵn “lý do đáng tiền”
Trước khi live, với mỗi món nên ghi nhanh ba ý: ai hợp, điểm đáng tiền, điểm cần nói thật. Ví dụ: “không rẻ nhất”, “vải dày”, “hợp mặc đi làm”, “nóng nếu mặc giữa trưa nắng”. Có cả ưu và nhược, lời nói nghe thật hơn.
Khách không cần shop thần thánh hóa sản phẩm. Khách cần biết món đó có hợp tiền của họ không.
Đừng để cả đội live hoảng theo một comment
Nếu có người phụ live, người chốt đơn, người ghim comment, cả đội nên thống nhất trước cách xử lý câu “mắc quá”. Người live trả lời ngắn. Người phụ có thể ghim ưu đãi, size, chất liệu hoặc dòng rẻ hơn nếu có. Đừng để mỗi người nói một kiểu.
Khán giả không thấy hậu trường, nhưng họ cảm được sự rối. Một team live bình tĩnh làm sản phẩm nhìn đáng tin hơn nhiều.
Khi giảm giá trên live, phải có lý do
Giảm giá không xấu. Nhưng nếu cứ có người chê mắc là giảm, khách sẽ học cách chê trước khi mua. Nếu muốn giảm, hãy gắn với lý do: khung giờ, số lượng, combo, khách cũ, hoặc deal live đã công bố.
Nói rõ lý do giúp giá không bị rơi tự do. Ví dụ: “Deal này em để 20 đơn đầu trong live, hết deal quay về giá thường.” Nghe khác hẳn với “thôi em bớt cho chị”.
Sau live nên coi lại đoạn bị chê giá
Đừng chỉ quên đi cho đỡ quê. Coi lại xem lúc đó mình trả lời có dài quá không, có gắt không, demo sản phẩm có đủ rõ không, giá trị đã được nói trước khi khách chê chưa. Mỗi comment khó là một bài tập cho buổi live sau.
Nếu nhiều người cùng nói mắc, có thể vấn đề không phải ở khách. Có thể sản phẩm chưa được giới thiệu đủ kỹ, hình ảnh chưa làm nổi chất lượng, hoặc tệp người xem chưa đúng. Bình tĩnh coi lại sẽ giúp shop sửa đúng chỗ.
Giữ phòng live, không giữ sĩ diện
Mục tiêu không phải thắng một comment. Mục tiêu là giữ niềm tin của những người đang coi. Bình tĩnh, nói gọn, demo thật, rồi đi tiếp.
Nhiều buổi live mất đơn không phải vì có người chê mắc, mà vì chủ shop bị kéo khỏi nhịp bán. Đừng để một câu comment cầm lái cả buổi live của mình.
Và sau cùng, đừng quên người xem live thích sự thật. Nếu món đó mắc hơn vì chất tốt hơn, cứ nói. Nếu có lựa chọn rẻ hơn, đưa ra. Càng rõ ràng, comment “mắc quá” càng khó làm mình mất bình tĩnh.
Bài viết cùng chuyên mục
