Sai một đơn không chỉ mất phí đổi hàng. Nó có thể làm khách mất niềm tin, để lại review xấu và khiến shop tốn cả buổi xử lý. Một quy trình đóng gói rõ ràng giúp shop nhỏ giảm giao nhầm, giảm hoàn hàng và giữ trải nghiệm khách tốt hơn.
Một đơn sai có thể làm hư cả trải nghiệm
Một shop bán được đơn không dễ. Có khi phải đăng bài, trả lời inbox, tư vấn size, chốt phí ship, chờ khách chuyển khoản hoặc xác nhận COD. Nhưng chỉ cần lúc đóng hàng vội một chút, gửi nhầm màu hoặc nhầm size, công sức phía trước bị kéo xuống rất nhanh. Khách nhận hàng không đúng, bực là chuyện dễ hiểu.
Với shop nhỏ, sai đơn thường được nghĩ đơn giản là xin lỗi rồi gửi lại. Nhưng thực tế không nhẹ vậy. Shop mất thêm phí ship, mất thời gian xử lý, phải kiểm kho lại, phải giải thích với khách, có khi nhận đánh giá xấu. Nếu hàng đang cần dùng gấp, khách không chỉ khó chịu vì món hàng sai, mà vì kế hoạch của họ bị lỡ.
Đóng gói vì vậy không phải việc phụ ở cuối ngày. Nó là một phần của trải nghiệm khách hàng. Đơn hàng rời khỏi bàn đóng gói càng rõ ràng, càng ít lỗi, shop càng đỡ mất tiền ở những chỗ không thấy ngay trên doanh thu.
Sai đơn không chỉ là xin lỗi rồi gửi lại
Một đơn sai có nhiều chi phí ẩn. Tiền ship đổi hàng là khoản thấy liền. Nhưng còn thời gian nhắn tin xin lỗi, gọi đơn vị vận chuyển, tìm lại hàng đúng, xử lý hàng khách gửi về, kiểm tra hàng còn nguyên không, cập nhật tồn kho. Nếu shop đông đơn, một lỗi nhỏ có thể làm cả buổi chiều bị lệch nhịp.
Chi phí lớn hơn là niềm tin. Khách mua lần đầu mà nhận sai hàng sẽ tự hỏi lần sau có nên mua nữa không. Khách đã từng tin shop nhưng bị giao nhầm cũng giảm thiện cảm. Một đánh giá thấp vì giao sai có thể làm khách mới chần chừ, nhất là trên sàn hoặc các kênh có review công khai.
Cho nên quy trình đóng gói không phải để làm cho shop trông chuyên nghiệp cho vui. Nó là cách giảm chi phí lỗi. Mỗi lỗi tránh được là bớt một lần xin lỗi, bớt một đơn hoàn, bớt một khách rời đi.
Vì sao shop nhỏ hay sai đơn khi bắt đầu đông khách
Lúc mới bán ít đơn, chủ shop nhớ gần hết. Ai mua mẫu nào, khách nào thích màu gì, đơn nào thêm quà tặng. Nhưng khi đơn tăng, trí nhớ không còn đủ. Vừa chat, vừa soạn hàng, vừa nghe shipper gọi, vừa trả lời nhân viên, lỗi bắt đầu xuất hiện.
Hàng giống nhau cũng làm dễ nhầm. Hai màu chỉ lệch một tông, hai size nằm sát nhau, hai mẫu tên gần giống, phụ kiện nhỏ bỏ chung một hộp, mã vận đơn in ra để lẫn. Nhân viên mới chưa quen hàng lại càng dễ sai nếu không có mã rõ và checklist.
Một nguyên nhân nữa là shop làm mọi thứ trên cùng một bàn. Hàng chưa soạn, hàng đã kiểm, hàng chờ đóng, đơn đã dán mã nằm lẫn nhau. Khi không có ranh giới, người sau không biết người trước đã làm tới đâu. Lỗi không đến từ ai quá tệ, mà đến từ một quy trình mơ hồ.
Tách khu và tách bước trước khi nghĩ tới phần mềm
Nhiều shop nghĩ muốn vận hành tốt phải mua phần mềm phức tạp. Phần mềm có ích, nhưng trước đó shop cần tách khu và tách bước. Một góc để đơn chờ soạn. Một góc để hàng đã soạn chờ kiểm. Một góc để đóng gói. Một góc cho hàng đã dán mã chờ shipper lấy. Chỉ vậy thôi đã giảm rất nhiều lộn xộn.
Quan trọng là đừng để các trạng thái đơn nằm chung. Một đơn chưa kiểm không nên nằm trong khu chờ ship. Hàng đã dán mã không nên mở ra sửa lung tung nếu không ghi lại. Đơn đặc biệt cần có giấy ghi chú hoặc tem màu để ai nhìn cũng biết phải cẩn thận.
Với shop nhỏ, vài khay nhựa, vài tờ giấy ghi khu vực, tem màu và một cây bút tốt đôi khi hiệu quả hơn một hệ thống đắt tiền nhưng không ai dùng đúng. Quy trình phải dễ làm thì nhân viên mới chịu làm đều.
Quy trình 6 bước đơn giản cho shop nhỏ
Bước đầu tiên là nhận đơn rõ. Đơn phải có tên sản phẩm, mã nếu có, màu, size, số lượng, quà tặng, ghi chú khách, địa chỉ, số điện thoại, hình thức thanh toán. Nếu thông tin còn mơ hồ, đừng vội soạn. Hỏi lại trước luôn rẻ hơn gửi sai rồi đổi.
Bước thứ hai là soạn hàng theo từng đơn, không soạn nhiều đơn lẫn trên một bàn nếu hàng dễ giống nhau. Bước thứ ba là kiểm từng dòng trên đơn: sản phẩm, màu, size, số lượng, phụ kiện, quà tặng. Người soạn có thể kiểm một lần, người đóng kiểm lại lần cuối nếu shop có đủ người.
Bước thứ tư là chụp ảnh hoặc quay nhanh với đơn cần bằng chứng: combo nhiều món, hàng giá trị, hàng dễ vỡ, đơn khách ghi chú kỹ. Bước thứ năm là đóng gói chắc, sạch, đúng kiểu hàng. Bước thứ sáu mới dán mã vận đơn và đưa qua khu chờ ship. Dán mã sau cùng giúp tránh chuyện hàng chưa kiểm đã bị chuyển đi.
Checklist kiểm đơn nên ngắn nhưng đủ ý
Checklist không cần dài như tài liệu công ty lớn. Nó chỉ cần nhắc những điểm hay sai. Tên sản phẩm đúng chưa. Màu đúng chưa. Size đúng chưa. Số lượng đủ chưa. Phụ kiện hoặc quà tặng có bỏ vô chưa. Ghi chú của khách đã đọc chưa. Địa chỉ và số điện thoại có gì bất thường không. COD hay chuyển khoản đã rõ chưa.
Nếu shop bán hàng có nhiều biến thể, mã SKU nên dễ hiểu. Ví dụ mã có màu, size hoặc dòng sản phẩm. Đừng đặt mã quá giống nhau khiến nhân viên nhìn nhầm. Nếu chưa có mã, ít nhất nên có nhãn rõ trên kệ hoặc hộp đựng.
Checklist tốt là thứ người bận vẫn dùng được. Nếu quá rườm rà, nhân viên sẽ bỏ qua khi đông đơn. Shop có thể in một tờ nhỏ dán ngay bàn đóng gói. Mỗi lần lỗi xảy ra, thêm một dòng nhắc nếu lỗi đó có nguy cơ lặp lại.
Đơn đặc biệt phải được đánh dấu riêng
Không phải đơn nào cũng giống nhau. Đơn nhiều món, đơn khách ghi chú kỹ, đơn quà tặng, đơn hàng dễ vỡ, đơn giá trị cao, đơn gửi xa, đơn của khách từng đổi trả nên được đánh dấu riêng. Một miếng tem màu hoặc giấy note lớn có thể cứu shop khỏi nhiều lỗi.
Với đơn quà tặng, cần kiểm kỹ lời nhắn, hóa đơn, cách gói, thời gian giao. Với hàng dễ vỡ, cần vật liệu bảo vệ và có thể chụp lại tình trạng trước khi đóng. Với đơn nhiều món, nên xếp đủ hàng ra một mặt phẳng rồi kiểm theo từng dòng trước khi bỏ hộp.
Đơn đặc biệt mà xử lý như đơn thường rất dễ sai. Shop nhỏ không cần quy trình quá nặng, chỉ cần có dấu hiệu để người đóng hàng biết đây là đơn phải chậm lại một chút.
Đóng gói là trải nghiệm thương hiệu
Khách không nhìn thấy lúc shop soạn hàng, nhưng họ nhìn thấy gói hàng khi nhận. Hộp sạch, hàng được bảo vệ, mở ra dễ hiểu, có hướng dẫn dùng nếu cần, cảm giác sẽ khác hẳn một gói hàng nhăn nhúm, băng keo dán rối, sản phẩm lăn lóc bên trong.
Đóng gói tốt không có nghĩa là phải tốn kém quá mức. Quan trọng là phù hợp với sản phẩm. Hàng dễ vỡ cần chống sốc. Quần áo cần gấp gọn và chống ẩm. Mỹ phẩm cần tránh rò rỉ. Đồ ăn cần kín, sạch, rõ hạn dùng nếu có. Đồ điện cần hướng dẫn cơ bản và lưu ý bảo hành.
Một gói hàng chỉn chu làm khách thấy shop coi trọng đơn của họ. Đây là phần thương hiệu rất đời. Không cần lời quảng cáo lớn, chỉ cần khách mở gói ra và thấy mọi thứ đúng, sạch, đủ, dễ dùng.
Khi nào cần chụp ảnh hoặc quay video trước khi gửi
Không phải đơn nào cũng phải quay video dài. Nhưng có những loại đơn nên có bằng chứng trước khi đóng. Đơn combo nhiều món, hàng giá trị cao, hàng dễ vỡ, hàng có phụ kiện nhỏ, đơn khách từng báo thiếu, đơn gửi xa hoặc đơn có ghi chú đặc biệt. Một tấm ảnh đủ món trước khi đóng có thể giúp xử lý tranh cãi nhanh hơn.
Ảnh hoặc video không phải để nghi ngờ khách. Nó là cách bảo vệ cả hai bên. Nếu khách báo thiếu, shop có dữ liệu để kiểm lại. Nếu đúng shop thiếu, nhận lỗi nhanh. Nếu hàng đã đủ trước khi gửi, shop có cơ sở làm việc với vận chuyển hoặc kiểm khâu sau.
Nên lưu ảnh theo mã đơn hoặc ngày gửi để tìm lại dễ. Nếu chụp xong mà lưu lung tung, tới lúc cần cũng như không. Với shop nhỏ, chỉ cần một thư mục theo ngày hoặc album riêng trong điện thoại là đã ổn hơn nhiều.
Làm sao để nhân viên mới ít sai
Nhân viên mới không thể tự hiểu hết cách shop vận hành nếu mọi thứ chỉ nằm trong đầu chủ shop. Cần có checklist, kệ hàng rõ, mã hàng dễ đọc, khu vực phân biệt và một người kiểm cuối trong thời gian đầu. Đừng giao người mới vừa soạn vừa dán mã vừa bàn giao shipper ngay khi chưa quen.
Training bằng lỗi thật rất hiệu quả. Mỗi khi shop từng sai đơn, hãy kể lại lỗi đó: sai vì màu giống nhau, sai vì dán mã sớm, sai vì không đọc ghi chú, sai vì thiếu phụ kiện. Nhân viên nhớ tình huống thật lâu hơn nhớ lời dặn chung chung.
Cũng nên tạo thói quen hỏi lại khi không chắc. Một nhân viên hỏi lại mất vài chục giây, nhưng gửi sai mất cả ngày xử lý. Văn hóa vận hành tốt là không ai bị la vì hỏi để tránh lỗi; chỉ bị nhắc khi đoán đại rồi làm sai.
Khi lỡ sai đơn, xử lý sao để còn giữ khách
Dù quy trình tốt tới đâu, shop vẫn có lúc sai. Khi sai, phản ứng đầu tiên quyết định rất nhiều. Đừng đổ lỗi cho shipper, cho nhân viên, cho khách nhìn nhầm. Nếu lỗi thuộc về shop, nhận nhanh và xin lỗi cụ thể. Khách bực thường không chỉ vì lỗi, mà vì shop vòng vo.
Một câu tốt có thể là: “Dạ lỗi này bên em soạn nhầm màu cho chị, em xin lỗi chị. Em gửi lại màu đúng trong hôm nay và hỗ trợ phí đổi hàng cho mình.” Câu này rõ lỗi, rõ phương án, rõ trách nhiệm. Nếu cần khách gửi lại hàng, nói nhẹ và hướng dẫn cụ thể để họ đỡ mất công.
Sau khi xử lý cho khách, phải ghi lại lỗi vào quy trình. Sai vì thiếu checklist thì thêm checklist. Sai vì mã hàng giống nhau thì đổi nhãn. Sai vì dán mã quá sớm thì đổi thứ tự. Nếu chỉ xin lỗi từng khách mà không sửa gốc, lỗi sẽ quay lại.
Quy trình không làm shop chậm, quy trình làm shop ít rối hơn
Nhiều chủ shop sợ quy trình vì nghĩ nó làm chậm. Thật ra lúc đầu có thể chậm hơn một chút, nhưng về sau lại nhanh hơn vì ít phải sửa lỗi. Một đơn đúng ngay từ đầu luôn rẻ hơn một đơn phải đổi đi đổi lại.
Quy trình tốt với shop nhỏ không cần rườm rà. Chỉ cần đủ rõ để ai làm cũng hiểu đơn đang ở bước nào, hàng nào đã kiểm, hàng nào chưa, đơn nào đặc biệt, mã vận đơn nào dán sau cùng. Càng rõ, chủ shop càng đỡ phải đứng canh từng gói hàng.
Mỗi đơn rời khỏi bàn đóng gói là một lời hứa nhỏ với khách. Hứa rằng shop gửi đúng thứ khách đã chọn, đủ món khách đã trả tiền, đóng gói đủ an tâm để tới nơi. Giữ được lời hứa nhỏ đó đều đặn, shop sẽ bớt mất khách vì những lỗi đáng tiếc.
Bài viết cùng chuyên mục
