Thuê nhân viên đầu tiên không chỉ là có thêm người phụ shop. Đây là lúc chủ shop phải biến kinh nghiệm trong đầu thành cách làm rõ ràng, để người mới biết làm gì, làm tới đâu là đúng và khi nào cần hỏi lại.
Thuê người đầu tiên là lúc shop bắt đầu phải làm rõ cách làm
Có một giai đoạn rất quen với shop nhỏ: đơn bắt đầu đông hơn, tin nhắn nhiều hơn, hàng cần soạn nhiều hơn, chủ shop vừa vui vừa đuối. Làm một mình thì không xuể, nên mình nghĩ tới chuyện thuê người đầu tiên để phụ. Nghe đơn giản, nhưng đây là bước chuyển lớn hơn mình tưởng.
Khi làm một mình, rất nhiều thứ nằm trong đầu chủ shop. Khách này khó tính, mẫu kia hay nhầm size, màu đó ngoài đời đậm hơn hình, đơn dễ vỡ phải gói thêm lớp, khách hỏi giảm giá thì trả lời sao. Chủ shop tự biết hết nên làm được. Nhưng người mới vô không thể tự hiểu những điều đó nếu mình không nói rõ.
Vì vậy thuê nhân viên đầu tiên không chỉ là có thêm một đôi tay. Nó buộc shop biến kinh nghiệm trong đầu thành cách làm rõ ràng. Nếu không, người mới làm gì cũng phải hỏi, chủ shop tưởng nhẹ hơn nhưng cuối cùng lại mệt hơn vì vừa làm vừa sửa lỗi.
Thuê người không tự động làm shop đỡ rối
Nhiều shop nghĩ thiếu người thì thuê thêm là xong. Nhưng nếu việc chưa rõ, thêm người có khi làm rối hơn. Người mới không biết việc nào ưu tiên trước, không biết đơn nào cần xử lý gấp, không biết chính sách đổi trả, không biết lúc nào được quyết, lúc nào phải hỏi chủ.
Lỗi phát sinh rồi chủ shop dễ bực: “Sao chuyện này cũng không biết?”. Nhưng thật ra có khi shop chưa từng viết ra tiêu chuẩn làm đúng. Người mới chỉ đoán theo cảm giác. Hôm nay đoán đúng thì qua, mai đoán sai thì thành lỗi. Vận hành kiểu đó rất mệt cho cả hai bên.
Thuê người chỉ giúp shop nhẹ hơn khi việc được chia rõ. Ai làm gì, làm tới đâu là xong, lỗi nào không được lặp, tình huống nào phải báo lại. Càng rõ, nhân viên càng tự tin làm, chủ shop càng bớt phải canh từng chút.
Trước khi tuyển, hỏi mình muốn nhẹ phần nào
Trước khi đăng tin tuyển, chủ shop nên ngồi lại hỏi: mình đang đuối nhất ở khâu nào. Có shop đuối vì inbox quá nhiều. Có shop đuối vì đóng hàng. Có shop đuối vì kiểm kho. Có shop đuối vì đăng bài và quay clip. Có shop đuối vì sau bán không ai chăm khách.
Nếu không biết mình muốn nhẹ phần nào, tin tuyển sẽ rất mơ hồ. Kiểu “cần bạn phụ shop, nhanh nhẹn, siêng năng” nghe quen nhưng không giúp người ứng tuyển hiểu công việc thật. Vô làm rồi mới thấy việc gì cũng đụng tới, từ lau kệ, trả lời khách, đóng gói, chạy xuống gửi hàng, đăng bài, nhập kho.
Người đầu tiên nên có một vai trò chính. Ví dụ chính là soạn hàng và đóng gói, phụ thêm kiểm tồn đơn giản. Hoặc chính là trả lời inbox theo khung có sẵn, phụ thêm chốt đơn. Khi vai trò chính rõ, việc đào tạo sẽ dễ hơn nhiều.
Đừng tuyển phụ shop rồi giao tất cả
Từ “phụ shop” nghe nhẹ, nhưng ngoài đời có thể thành một cái túi chứa mọi việc. Người mới vừa học sản phẩm đã phải trả lời khách khó. Vừa chưa nhớ kho đã phải soạn nhiều đơn. Vừa chưa biết chính sách đã phải xử lý đổi trả. Làm vậy dễ sai và dễ nản.
Một người mới không thể giỏi liền mọi thứ. Nhất là shop nhỏ, sản phẩm, khách, cách nói chuyện và quy trình thường có nhiều chi tiết riêng. Nếu muốn người mới làm được lâu, hãy cho họ bắt đầu từ một nhóm việc rõ, rồi mở dần khi đã ổn.
Có thể chia việc thành việc chính, việc phụ và việc chưa được tự làm. Ví dụ tuần đầu được soạn hàng theo đơn, chưa tự dán mã gửi đi nếu chưa có người kiểm. Được trả lời câu hỏi đơn giản về size, nhưng gặp khách đòi đổi trả thì báo chủ. Ranh giới này giúp giảm lỗi.
Giao việc phải có tiêu chuẩn xong việc
Nói “em đóng hàng nha” chưa đủ. Đóng hàng xong là sao? Với shop nhỏ, đóng hàng xong có thể nghĩa là đúng sản phẩm, đúng màu, đúng size, đủ số lượng, đủ quà tặng, đọc ghi chú khách, chụp ảnh nếu đơn nhiều món, đóng gói sạch, dán mã sau cùng và để đúng khu chờ ship.
Việc nào cũng nên có tiêu chuẩn xong việc. Trả lời inbox xong là khách đã được hỏi nhu cầu, được tư vấn đúng chính sách, có ghi chú lại size hoặc địa chỉ nếu cần. Kiểm kho xong là số lượng đã đối lại với kệ, hàng lỗi tách riêng, món sắp hết được báo.
Tiêu chuẩn giúp người mới biết mình cần đạt gì. Nó cũng giúp chủ shop góp ý cụ thể hơn. Thay vì nói “làm kỹ lên”, mình có thể nói “đơn nhiều món phải chụp ảnh trước khi đóng” hoặc “khách hỏi đổi size thì gửi chính sách trước, đừng hứa miệng”.
Việc liên quan tới khách phải có khung nói chuyện
Khách không chỉ mua sản phẩm, khách còn cảm nhận cách shop nói chuyện. Nếu mỗi người trả lời một kiểu, khách sẽ rối. Người thì hứa giữ hàng 3 ngày, người thì nói chỉ giữ trong ngày. Người thì giảm giá được, người thì không. Người thì xin lỗi nhẹ nhàng, người thì trả lời cụt. Những khác biệt nhỏ này làm shop mất uy tín.
Với nhân viên mới, nên có khung nói chuyện cơ bản: cách chào khách, cách hỏi nhu cầu, cách tư vấn size hoặc mẫu, cách báo hết hàng, cách từ chối giảm giá, cách giải thích đổi trả, cách xin lỗi khi shop sai, cách chuyển tình huống khó cho chủ shop.
Ví dụ khách xin giảm giá sâu, nhân viên có thể nói: “Dạ mẫu này bên em đang giữ đúng giá vì chất và phí đóng gói đã tính sát rồi. Nếu chị muốn tiết kiệm hơn, em gợi ý chị mẫu cùng kiểu giá mềm hơn nha.” Câu này giữ giá nhưng không làm khách mất mặt. Những mẫu câu như vậy nên được thống nhất trước.
Checklist 7 ngày đầu cho nhân viên mới
Bảy ngày đầu không nên kỳ vọng người mới làm được hết. Ngày đầu nên cho họ hiểu sản phẩm, khu vực hàng, cách đặt tên mẫu, chính sách cơ bản và những lỗi shop từng gặp. Đây là ngày quan sát và hỏi, không phải ngày giao việc khó.
Ngày thứ hai có thể cho soạn đơn dưới sự kiểm của chủ hoặc người cũ. Ngày thứ ba tập đóng gói theo checklist. Ngày thứ tư trả lời những inbox đơn giản bằng mẫu câu có sẵn. Ngày thứ năm học xử lý ghi chú đặc biệt như đổi size, thêm quà, giao gấp, khách dặn màu. Ngày thứ sáu kiểm lại các lỗi đã gặp. Ngày thứ bảy ngồi tổng kết: việc nào ổn, việc nào chưa, tuần sau giao thêm phần nào.
Checklist 7 ngày đầu không phải để làm màu. Nó giúp người mới có lộ trình học, chủ shop có điểm để đánh giá, và lỗi được gom lại sửa sớm. Nếu để người mới tự bơi, họ sẽ học bằng cách sai trực tiếp trên đơn của khách.
Những lỗi chủ shop hay mắc khi giao việc
Lỗi đầu tiên là giao miệng quá nhiều. Hôm nay dặn một kiểu, mai bận quá lại quên, mốt thấy nhân viên làm khác thì bực. Những việc lặp lại nên được viết ra thành checklist hoặc mẫu câu, dù rất ngắn.
Lỗi thứ hai là đổi ý liên tục nhưng không cập nhật cho người làm. Chính sách giữ hàng đổi từ 2 ngày xuống 1 ngày, giá combo đổi, phí ship đổi, nhưng nhân viên không được báo rõ. Khách nghe mỗi lần một khác rồi mất niềm tin.
Lỗi thứ ba là la lỗi nhưng không sửa quy trình. Nhân viên dán nhầm mã vì mã vận đơn để lẫn, thì ngoài nhắc người đó, shop phải đổi cách để mã. Nhân viên tư vấn sai vì không có bảng size, thì cần bảng size rõ hơn. Nếu chỉ mắng từng lỗi, lỗi sẽ quay lại.
Kiểm việc sao cho không làm nhân viên ngộp
Chủ shop cần kiểm việc, nhưng nếu đứng sau lưng soi từng thao tác, người mới rất dễ căng. Cách tốt hơn là kiểm theo mốc. Ví dụ cuối mỗi buổi kiểm số đơn sai, số đơn tồn, tin nhắn nào chưa trả lời, khách nào đang chờ, lỗi nào bị lặp.
Với việc đóng gói, có thể kiểm ngẫu nhiên một số đơn và kiểm kỹ đơn đặc biệt. Với inbox, đọc lại vài đoạn chat để góp ý cách nói, không cần nhảy vào từng câu nếu nhân viên đang theo đúng khung. Với kho, kiểm theo cuối ngày hoặc cuối tuần, không phải mỗi lần lấy hàng đều bắt báo.
Mục tiêu của kiểm việc là giúp nhân viên làm ổn hơn, không phải làm họ sợ. Nếu lỗi lặp lại, hỏi vì sao lỗi xảy ra: thiếu thông tin, thiếu quyền quyết, khu vực lộn xộn, sản phẩm khó phân biệt hay nhân viên chưa nắm. Tìm đúng nguyên nhân thì sửa mới bền.
Khi nào nên giao thêm việc
Đừng giao thêm việc chỉ vì thấy nhân viên rảnh vài phút. Nên giao thêm khi việc chính đã ổn định, lỗi giảm, người mới hiểu sản phẩm, biết hỏi khi không chắc và xử lý được tình huống thường gặp. Nếu việc chính còn sai mà đã giao thêm, lỗi sẽ lan rộng.
Ví dụ nhân viên đóng gói ổn một tuần, ít nhầm hàng, đọc ghi chú kỹ, lúc đó có thể giao thêm kiểm phụ kiện hoặc cập nhật đơn chờ ship. Nếu trả lời inbox đơn giản ổn, có thể giao thêm tư vấn size. Nhưng khách khiếu nại, đổi trả, đòi giảm sâu vẫn nên có ngưỡng phải hỏi chủ.
Giao thêm việc cũng nên có hướng dẫn rõ như việc đầu tiên. Đừng nghĩ người đó làm tốt một việc thì tự hiểu việc khác. Mỗi đầu việc mới đều cần tiêu chuẩn xong việc và lỗi cần tránh.
Dấu hiệu thuê đúng người nhưng shop giao sai
Có trường hợp nhân viên không tệ, chịu học, thái độ ổn, nhưng vẫn làm rối vì shop giao sai cách. Dấu hiệu là người mới hỏi hoài những câu lặp lại vì không có quy chuẩn. Làm mỗi lần mỗi kiểu vì chủ shop hôm nay dặn khác hôm qua. Sợ quyết định vì không biết quyền hạn của mình tới đâu.
Một dấu hiệu khác là nhân viên chỉ làm khi chủ đứng cạnh. Không phải họ lười, mà vì họ không biết làm sao mới được coi là đúng. Nếu checklist rõ, mẫu câu rõ, khu vực rõ, quyền hạn rõ, nhiều người sẽ tự tin hơn rất nhiều.
Khi thấy những dấu hiệu này, đừng vội kết luận thuê sai người. Hãy coi lại cách giao việc. Có thể shop cần viết lại chính sách, tạo bảng size, dán nhãn kho, tách khu đơn, hoặc đặt mốc kiểm việc. Người đúng cộng với cách giao đúng mới tạo ra kết quả tốt.
Nhân viên đầu tiên buộc shop biến kinh nghiệm thành quy trình
Thuê nhân viên đầu tiên là một cột mốc. Nó cho thấy shop đã lớn hơn sức một người. Nhưng muốn bước qua cột mốc đó nhẹ nhàng, chủ shop cần bớt giữ mọi thứ trong đầu. Việc gì lặp lại thì viết ra. Câu nào hay trả lời khách thì lưu mẫu. Lỗi nào từng gặp thì đưa vào checklist.
Không cần làm quy trình dày như công ty lớn. Shop nhỏ chỉ cần rõ vừa đủ để người mới không phải đoán. Rõ việc chính, rõ tiêu chuẩn xong việc, rõ cách nói chuyện với khách, rõ lúc nào phải hỏi chủ, rõ cách kiểm lỗi.
Khi làm được vậy, nhân viên đầu tiên không chỉ giúp shop có thêm người phụ. Họ giúp shop nhìn lại cách vận hành của mình, sửa những chỗ mơ hồ và chuẩn bị cho giai đoạn lớn hơn. Một shop biết giao việc rõ sẽ đỡ rối hơn, ít mất khách vì lỗi nhỏ hơn, và chủ shop cũng có cơ hội thở hơn.