Tôi năm nay ngoài năm mươi, bán đồ điện gia dụng. Hơn hai mươi năm ngồi sạp ngoài chợ, rồi mấy năm nay con cái bày cho bán online. Thời thế đổi, cách bán đổi, nhưng có một điều tôi tin tới giờ vẫn không đổi. Hồi trẻ tôi đọc được câu chuyện về ông Konosuke Matsushita, người sáng lập Panasonic, và một câu của ông ám tôi suốt đời: kinh doanh trước hết là để phụng sự con người, lợi nhuận chỉ là phần thưởng đến sau khi ta phục vụ tốt. Ngày đó tôi chưa thấm. Bán hàng mấy chục năm rồi mới hiểu ông nói đúng tới từng chữ.
Tóm lại: Triết lý của Konosuke Matsushita cho rằng mục đích thật của kinh doanh là phục vụ và làm cuộc sống con người tốt lên, còn lợi nhuận là kết quả tự nhiên khi ta phục vụ đủ tốt, chứ không phải đích đến duy nhất. Người bán đặt khách lên trước, lo cái khách thật sự cần, làm sản phẩm tốt với giá hợp lý, thì tiền sẽ theo về. Ngược lại, ai chỉ chăm chăm vắt tiền từ khách thường thắng ngắn mà thua dài, vì khách cảm nhận được mình đang bị xem như cái máy rút tiền.
Nghe thì có vẻ đạo lý sáo rỗng, nhưng tôi đã thấy nó vận hành thật trong đời mình, cả lúc ngoài chợ lẫn lúc lên mạng. Để tôi kể cho nghe, không phải để giảng giải, mà như một người đi trước ngồi nói chuyện với người đi sau.
Lợi nhuận là kết quả, không phải mục đích
Hồi mới ra sạp, tôi cũng như bao người, mắt chỉ thấy tiền lời. Khách hỏi cái nồi cơm nào tốt, tôi đẩy cái nào lời nhất chứ không phải cái hợp với họ. Bán được thì mừng, nhưng khách ít quay lại. Mãi tôi mới nhận ra mình đang làm ngược: lấy lợi nhuận làm mục đích, còn khách chỉ là phương tiện.
Matsushita dạy điều ngược lại. Ông xem việc phục vụ khách là mục đích, còn lợi nhuận là phần thưởng xã hội trả cho ta vì đã phục vụ tốt. Khi tôi đổi cách nghĩ, bắt đầu khuyên khách mua đúng cái họ cần kể cả khi nó lời ít hơn, lạ thay tiền lại về đều hơn. Vì khách tin, khách quay lại, khách dẫn người nhà tới.
Phục vụ tốt trông như thế nào?
Phụng sự không phải khẩu hiệu treo tường, nó nằm ở những việc rất cụ thể hằng ngày. Đây là những điều tôi cố làm, dù ngoài chợ hay trên mạng:
| Việc làm | Người bán chăm lợi nhuận | Người bán lấy phụng sự làm gốc |
|---|---|---|
| Khách phân vân hai món | Đẩy món lời hơn | Khuyên món hợp nhu cầu hơn |
| Hàng sắp hết tính năng khách cần | Giấu, bán cho xong | Nói thật để khách chọn đúng |
| Khách hỏi mua món quá sức tiền | Mặc kệ, bán được thì bán | Gợi ý món vừa túi mà vẫn dùng tốt |
| Sau khi bán | Xong là hết trách nhiệm | Dặn cách dùng, sẵn sàng hỗ trợ |
Nhìn bảng thì thấy người lấy phụng sự làm gốc đôi khi chịu thiệt trước mắt, bán được ít hơn, lời mỏng hơn trong một đơn. Nhưng tính đường dài, họ xây được thứ quý nhất trong buôn bán: lòng tin. Mà lòng tin thì không quảng cáo nào mua được.
Vì sao phục vụ tốt lại sinh ra tiền?
Có người sẽ bảo tôi mơ mộng, kinh doanh phải thực tế chứ. Tôi đồng ý, và chính vì thực tế nên tôi mới tin vào phụng sự. Bởi nó sinh ra tiền theo những con đường rất thật:
- Khách quay lại. Người được phục vụ tử tế nhớ rất lâu, lần sau cần gì họ tìm đúng mình, không phải đi so giá lung tung.
- Khách kể cho người khác. Một khách hài lòng kéo về vài khách mới, mà lời giới thiệu của người quen đáng tin hơn mọi quảng cáo.
- Ít bị trả giá. Khi khách tin bạn lo cho họ, họ không còn cò kè từng đồng, vì cái họ mua là sự an tâm.
- Bền qua sóng gió. Thị trường lúc lên lúc xuống, nhưng tệp khách tin mình là cái phao giữ shop sống qua mùa khó.
Cái bẫy của lòng tham ngắn hạn
Tôi thấy nhiều bạn trẻ bán online giỏi chạy số, đơn về ào ào, nhưng được dăm bữa nửa tháng thì đuối. Hỏi ra mới biết họ bán hàng kém chất, thổi phồng quảng cáo, khách mua một lần thất vọng rồi đi không quay lại. Họ thắng cái trận đầu mà thua cả cuộc chiến.
Cụ ta có câu "ăn xổi ở thì", chính là nói cái lối làm ăn chộp giật đó. Matsushita không phản đối lợi nhuận, ông phản đối việc đặt nó lên trên cả việc phục vụ. Vì khi lòng tham lái tay, bạn sẽ bán thứ mình muốn bán thay vì thứ khách cần, và khách rời bỏ là chuyện sớm muộn.
Mấy điều người đi sau hay hỏi tôi
Phục vụ tốt mà gặp khách xấu tính, lợi dụng thì sao?
Có chứ, đời nào chẳng có người như vậy. Nhưng đừng vì vài người mà đối xử tệ với số đông tử tế. Tôi vẫn phục vụ hết lòng, còn ai cố tình lợi dụng quá đáng thì mình lịch sự giữ khoảng cách. Phụng sự không có nghĩa là để người ta chà đạp, nó là sự tử tế có hiểu biết.
Làm vậy lời mỏng, lấy gì cạnh tranh với shop bán phá giá?
Phá giá là con dao hai lưỡi, người phá giá thường tự cắt vào mình trước. Bạn không cần đua xuống đáy, bạn cạnh tranh bằng sự tin cậy và trải nghiệm. Khách sẵn lòng trả nhỉnh hơn một chút cho nơi họ tin, miễn là bạn cho họ thấy mình xứng đáng với niềm tin đó.
Tôi mới bán, chưa có gì đặc biệt thì phụng sự kiểu gì?
Phụng sự không cần vốn lớn hay sản phẩm độc. Nó bắt đầu từ việc trả lời tin nhắn tử tế, tư vấn thật lòng, giao hàng đúng hẹn, và lo cho khách cả sau khi đã nhận tiền. Những thứ nhỏ đó ai cũng làm được ngay hôm nay, và chính chúng tạo nên khác biệt.
Lời cuối của một người đi trước
Hơn hai mươi năm buôn bán, tôi gói lại trong một câu: hãy lo cho khách như lo cho người nhà, rồi tiền bạc sẽ tự biết đường tìm tới. Matsushita xây nên một đế chế không phải bằng cách vắt kiệt từng đồng của khách, mà bằng cách hỏi đều đặn một câu: mình đã làm cuộc sống của họ tốt hơn được chút nào chưa?
Thời buổi bán online cạnh tranh khốc liệt, người ta dễ bị cuốn vào cuộc đua số má mà quên mất gốc rễ. Nhưng tôi tin, dù công cụ có đổi bao nhiêu lần, cái lõi của nghề buôn vẫn vậy: phục vụ thật lòng thì sống được lâu. Đó là điều một ông già bán nồi cơm điện như tôi, đã thử và đã tin.
Bài viết cùng chuyên mục
