Có một chị khách đứng tần ngần trước cái nồi chiên không dầu cả buổi chiều. Thích thì thấy thích rõ, nhưng cứ chần chừ "để bữa khác". Tôi không nói thêm về nồi tốt cỡ nào nữa, chỉ buông một câu: "Chị cứ mang về xài thử hai tuần, không ưng em hoàn tiền, chị chẳng mất gì đâu". Chị gật liền. Lạ ở chỗ, cái nồi vẫn vậy, giá vẫn vậy, tôi chỉ đổi cách nói từ "chị được gì" sang "chị không mất gì". Vậy mà ăn thua.
Nói ngắn gọn: Nỗi sợ mất mát là khuynh hướng tâm lý khiến con người thấy nỗi đau khi mất một thứ lớn hơn nhiều so với niềm vui khi được đúng thứ đó. Mất 100 nghìn xót hơn nhặt được 100 nghìn vui. Trong bán hàng, điều này nghĩa là khách sợ "lỡ mua nhầm, mất tiền oan" hơn là háo hức "mua được món hời". Người bán khéo không hù dọa khách, mà gỡ bớt cảm giác rủi ro để khách dám quyết định.
Hiểu được điều này, tôi thay đổi cách mời hàng. Thay vì cố chứng minh khách sẽ được lợi gì, tôi tập trung làm cho khách thấy họ chẳng mất gì khi thử. Để tôi kể cách tôi dùng nó sao cho tử tế.
Vì sao mất tiền lại đau hơn được tiền?
Trong đầu con người, cái mất và cái được không cân bằng nhau. Các nhà nghiên cứu tâm lý từ lâu đã chỉ ra rằng cảm giác mất một khoản tiền gây khó chịu mạnh gấp khoảng hai lần niềm vui khi nhận đúng khoản tiền đó. Nghe vô lý, nhưng ai từng tiếc một món đồ mua về không xài đều hiểu cảm giác này.
Vì vậy khi khách đắn đo, thứ cản họ thường không phải là "món này có đáng không", mà là "lỡ mua rồi không hợp thì sao". Nỗi sợ mất tiền oan đè nặng hơn cả sự thèm muốn món hàng. Người bán hiểu điều này sẽ thôi cố thuyết phục bằng lời khen sản phẩm, mà quay sang tháo gỡ nỗi sợ đó.
Mấy cách gỡ nỗi sợ mất mát cho khách
Tôi nói "gỡ" chứ không phải "khơi", vì nỗi sợ này dễ bị lạm dụng để hù khách. Cách tôi thấy bền nhất là làm cho khách an tâm rằng quyết định mua ít rủi ro nhất có thể:
| Cách làm | Gỡ nỗi sợ nào | Khách cảm nhận |
|---|---|---|
| Cho đổi trả, hoàn tiền dễ | Sợ mua nhầm, mất tiền oan | Thử cũng chẳng mất gì |
| Cho dùng thử trước khi quyết | Sợ không hợp với mình | Chắc chắn rồi mới trả tiền |
| Bảo hành rõ ràng, dài hạn | Sợ hỏng là mất trắng | Có chỗ dựa khi rủi ro |
Cái hay là khi bạn gánh bớt rủi ro về phía mình, khách dám mua hơn hẳn. Và thực tế, nếu hàng bạn tốt thật thì tỷ lệ đổi trả rất thấp, nên lời hứa "không ưng hoàn tiền" tốn ít hơn nhiều so với số đơn nó mang lại. Tôi xem đó là chi phí để khách bớt sợ.
Nỗi sợ mất mát còn nằm ở cách nói
Cùng một ý, nói theo hướng "mất" thường tác động mạnh hơn hướng "được". Thay vì "mua gói này được tặng thêm bộ lọc", đôi khi tôi nói "không lấy bây giờ thì hết đợt tặng bộ lọc, phải mua riêng tiếc lắm". Cùng một món quà, nhưng cách sau chạm vào nỗi sợ bỏ lỡ.
Nhưng tôi luôn tự đặt ra một lằn ranh: chỉ nói thật. Nếu đợt tặng còn dài mà tôi nói sắp hết, khách phát hiện sẽ mất niềm tin. Nỗi sợ mất mát chỉ tử tế khi cái mất là có thật, còn nếu bịa ra để hối khách thì sớm muộn cũng phản đòn.
Khi nó phản tác dụng
Tôi cũng từng lạm dụng và nhận trái đắng. Vài bài học tôi rút ra:
- Hù dọa quá đà thì khách thấy bị ép. Liên tục "sắp hết", "chỉ hôm nay" khiến khách nghi ngờ và mệt, thay vì mua.
- Cái mất phải có thật. Dọa mất ưu đãi giả tạo, khách kiểm chứng được là mất luôn niềm tin.
- Đừng để khách sợ tới mức không dám mua. Nếu nhấn mạnh rủi ro mà không kèm cách gỡ, khách sẽ chọn cách an toàn nhất là không mua gì cả.
Mấy câu khách hay hỏi tôi
Cho đổi trả thoải mái vậy có sợ khách lợi dụng không?
Lúc đầu tôi cũng lo, nhưng thực tế số người lợi dụng rất ít. Đa phần khách ngại trả lại lắm, chỉ cần hàng đúng mô tả là họ giữ. Vài đơn bị trả lại không đáng kể so với lượng khách dám mua nhờ thấy an tâm. Tôi coi đó là khoản đầu tư đáng.
Shop nhỏ vốn ít có dùng được cách này không?
Được, vì gỡ nỗi sợ không tốn vốn. Bạn không cần giảm giá, chỉ cần một chính sách đổi trả rõ ràng, một lời cam kết bảo hành thật lòng, hay cho khách quen mượn xài thử. Đó là cách trình bày sự an tâm, không phải cuộc đua tiền bạc.
Lời cuối
Nhiều năm bán hàng dạy tôi rằng khách không sợ trả tiền, họ sợ trả tiền rồi hối hận. Nỗi sợ mất mát không phải cây gậy để lùa khách, mà là tấm bản đồ chỉ cho ta thấy điều gì đang giữ chân họ. Khi bạn gỡ được nỗi sợ đó một cách thật lòng, khách mua trong tâm thế nhẹ nhõm chứ không phải bị dồn ép.
Lần tới khi một khách cứ chần chừ mãi không chốt, đừng vội khen sản phẩm thêm hay hạ giá. Hãy thử hỏi xem họ đang sợ mất điều gì, rồi cho họ thấy mua món này thật ra chẳng mất gì. Đôi khi thứ khách cần không phải thêm lý do để mua, mà là bớt một lý do để sợ.
Ghi theo lời kể của chị Bảy Hồng — bán đồ gia dụng, nhà bếp online hơn năm năm tại Cần Thơ.
Bài viết cùng chuyên mục
