Phễu bán hàng AIDA: vì sao nhiều người xem mà ít người mua?

Bài đăng của bạn có cả ngàn lượt xem, vài trăm lượt thích, mà cuối ngày chỉ lác đác dăm đơn. Quen không? Phần lớn người bán gặp cảnh này đều phản ứng giống nhau: đổ thêm tiền chạy quảng cáo để kéo thêm người xem. Nhưng nếu vấn đề không nằm ở lượng người xem thì sao? Có thể khách đang rơi rớt ở một khúc nào đó trên hành trình từ "thấy" đến "mua", và bạn cần biết chính xác khúc đó ở đâu. Đó là lúc khái niệm phễu bán hàng trở nên cực kỳ hữu ích.

Phễu bán hàng là gì? Phễu bán hàng (sales funnel) là mô hình mô tả hành trình khách đi từ lúc mới biết tới shop cho đến khi quyết định mua. Mô hình kinh điển nhất là AIDA, gồm bốn bước: Chú ý (khách biết tới bạn), Quan tâm (khách thấy thú vị, muốn tìm hiểu), Khao khát (khách muốn sở hữu sản phẩm), và Hành động (khách chốt đơn). Gọi là "phễu" vì số người rơi rụng dần qua mỗi bước: nhiều người thấy, ít người quan tâm hơn, ít hơn nữa thật sự muốn, và chỉ một phần chốt đơn. Hiểu phễu giúp bạn biết khách rơi ở khúc nào để sửa đúng chỗ.

Thay vì cắm đầu kéo thêm người xem, hiểu phễu bán hàng giúp bạn tìm ra chính xác chỗ rò rỉ và vá nó. Bài này sẽ đi qua từng tầng phễu và cách tối ưu cho shop online.

Bốn tầng của phễu bán hàng AIDA

Mô hình AIDA chia hành trình khách thành bốn giai đoạn, mỗi giai đoạn cần một cách tiếp cận khác nhau:

Điều quan trọng cần nhớ: mỗi tầng phục vụ một mục tiêu riêng. Nội dung kéo người lạ chú ý sẽ khác hẳn nội dung thuyết phục người đang phân vân chốt đơn. Dùng sai loại nội dung cho sai tầng là lý do nhiều shop tốn tiền mà không ra đơn.

Tầng 1 - Chú ý: lọt vào tầm mắt khách

Đây là miệng phễu, rộng nhất, nơi bạn tiếp cận những người còn chưa biết bạn là ai. Mục tiêu duy nhất ở đây là được nhìn thấy. Với shop online, đó là quảng cáo hiển thị, video ngắn bắt trend, bài viết chuẩn SEO để hiện lên khi khách tìm kiếm, hay nội dung chạm vào một vấn đề mà khách đang gặp.

Sai lầm phổ biến ở tầng này là vội vàng chào bán ngay. Người chưa biết bạn mà đã bị dí sản phẩm vào mặt thường lướt qua. Tầng chú ý là để gây ấn tượng và khơi vấn đề, chưa phải để bán.

Tầng 2 - Quan tâm: giữ chân người vừa ghé

Khi khách đã liếc qua, việc tiếp theo là khiến họ dừng lại lâu hơn. Đây là lúc bạn cho đi giá trị thay vì đòi hỏi: một bài hướng dẫn hữu ích, một mẹo hay, một câu chuyện khiến họ thấy bạn hiểu vấn đề của họ. Mục tiêu là xây niềm tin và định vị mình là người đáng nghe.

Ở tầng này, khách đang ngầm hỏi "shop này có đáng để mình quan tâm không?". Nếu bạn chỉ lặp đi lặp lại lời chào bán, họ rời đi. Nếu bạn cho họ thứ gì đó hữu ích, họ ở lại và bước sâu hơn vào phễu.

Tầng 3 - Khao khát: biến "thích" thành "muốn"

Khách đã quan tâm, giờ phải đẩy họ từ chỗ thinh thích sang chỗ thật sự muốn có. Đây là lúc bằng chứng phát huy sức mạnh: đánh giá của khách cũ, ảnh chụp thật, lời chứng thực, so sánh cho thấy sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề tốt hơn lựa chọn khác.

Ở tầng khao khát, cảm xúc đóng vai trò lớn. Khách hình dung mình sở hữu và dùng sản phẩm sẽ ra sao. Việc của bạn là giúp họ thấy được điều đó một cách chân thật, đồng thời gỡ bỏ những nghi ngại cuối cùng đang giữ họ lại.

Tầng 4 - Hành động: đừng để khách vuột ở phút chót

Đây là đáy phễu, nơi khách đã sẵn sàng và bạn chỉ cần giúp họ bấm nút. Nghe đơn giản nhưng rất nhiều đơn rơi rụng ngay đây vì những trở ngại nhỏ: nút mua khó tìm, quy trình rườm rà, phí ship hiện ra phút chót gây hụt hẫng, hoặc đơn giản là không có lý do để mua ngay bây giờ.

• Làm việc mua thật dễ. Càng ít bước, càng ít lý do để khách đổi ý.
• Lời kêu gọi rõ ràng. Nói thẳng việc cần làm: đặt ngay, nhắn để chốt, bấm mua.
• Cho lý do quyết ngay. Một ưu đãi có hạn hợp lý giúp khách không trì hoãn rồi quên luôn.

Đừng quên tầng thứ năm: giữ chân

Mô hình hiện đại thêm một chữ R cho Retention, tức giữ chân sau mua. Với shop, khách cũ là nguồn đơn lặp lại và giới thiệu quý giá nhất, chi phí gần như bằng không. Một khách hài lòng được chăm sóc tốt sẽ quay lại và kéo theo người khác, biến đáy phễu thành miệng phễu mới.

Dùng phễu để tìm chỗ rò rỉ

Sức mạnh thật của phễu là giúp bạn chẩn đoán. Khi đơn ít, hãy hỏi mình đang hụt ở tầng nào:

• Ít người thấy? Vấn đề ở tầng chú ý, cần mở rộng tiếp cận.
• Nhiều người thấy mà ít tương tác? Tầng quan tâm yếu, nội dung chưa đủ hấp dẫn.
• Quan tâm nhiều mà không quyết? Tầng khao khát thiếu niềm tin, cần thêm bằng chứng.
• Thêm vào giỏ mà bỏ ngang? Tầng hành động vướng, xem lại quy trình mua và phí.

Những lỗi thường gặp

• Chỉ lo kéo người xem. Đổ tiền vào tầng chú ý trong khi rò rỉ nằm ở tầng dưới, càng kéo càng phí.
• Chào bán ngay từ đầu. Dí sản phẩm vào người chưa biết mình, bỏ qua bước xây niềm tin.
• Bỏ quên bằng chứng. Không có đánh giá, ảnh thật, khách phân vân rồi rời đi ở tầng khao khát.
• Quy trình mua rườm rà. Bắt khách qua nhiều bước, để vuột đơn ngay ở phút chót.

Câu hỏi thường gặp

Phễu bán hàng có áp dụng cho shop nhỏ bán trên sàn không?

Có, dù bạn bán trên sàn hay trang cá nhân thì khách vẫn đi qua các tầng đó. Trên sàn, tầng chú ý là khi sản phẩm hiện trong tìm kiếm, tầng khao khát là lúc khách đọc đánh giá, tầng hành động là bước bấm đặt. Hiểu phễu giúp bạn tối ưu từng khâu kể cả khi không có website riêng.

Khách có luôn đi tuần tự qua bốn tầng không?

Không nhất thiết. Khách hiện đại có thể nhảy qua lại giữa các tầng, ví dụ thấy quảng cáo rồi mua ngay, hoặc quan tâm lâu rồi mới quay lại. Phễu là cách tư duy để bạn chuẩn bị nội dung phù hợp cho từng trạng thái, chứ không phải một đường ray cứng nhắc.

Làm sao biết mình đang mất khách ở tầng nào?

Hãy nhìn vào các con số bạn có: lượt tiếp cận, lượt tương tác, lượt thêm vào giỏ, lượt chốt đơn. Chỗ nào tụt mạnh nhất giữa hai bước liền nhau chính là tầng đang rò rỉ. Sửa đúng tầng đó sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc đổ thêm tiền vào miệng phễu.

Kết luận

Phễu bán hàng không phải lý thuyết marketing xa vời, mà là tấm bản đồ giúp bạn hiểu vì sao nhiều người xem mà ít người mua. Khi biết khách rơi rụng ở tầng nào, bạn ngừng đốt tiền mù quáng vào quảng cáo và bắt đầu sửa đúng chỗ đang rò rỉ.

Lần tới khi thấy đơn không như ý, đừng vội tăng ngân sách kéo người xem. Hãy lần theo phễu từ trên xuống, tìm khúc khách rớt nhiều nhất, và tập trung vá đúng chỗ đó. Một thay đổi nhỏ ở đúng tầng có thể mang lại nhiều đơn hơn cả việc nhân đôi lượng người tiếp cận.

Bài thuộc chuyên mục Kinh doanh 101 của Ban Biên Tập KinhDoanh.net, tổng hợp và biên soạn lại từ các tài liệu về marketing và mô hình phễu bán hàng.