Ngày 14 mở shop online: chuẩn bị kịch bản tư vấn và chốt đơn

Khi 3 sản phẩm test đã được đăng, câu hỏi tiếp theo là: nếu khách nhắn tin thì bạn trả lời thế nào? Ngày 14 giúp bạn chuẩn bị trước kịch bản tư vấn và chốt đơn để không bị động, không trả lời mỗi khách một kiểu và không bỏ lỡ cơ hội mua đầu tiên.

Ngày 14 cần làm gì? Hãy viết sẵn kịch bản trả lời cho các tình huống chính: khách hỏi sản phẩm, hỏi giá, hỏi giao hàng, hỏi đổi trả, lăn tăn trước khi mua và xác nhận đơn. Kịch bản không phải để nói như robot, mà để bạn trả lời nhanh, đủ ý và nhất quán.

Nhiều shop mới mất đơn không phải vì sản phẩm kém, mà vì phản hồi chậm, thiếu thông tin hoặc chốt đơn không rõ. Một kịch bản đơn giản giúp bạn bình tĩnh hơn khi khách hỏi thật.

Một cuộc tư vấn cơ bản có 5 bước

Bạn không cần học kỹ thuật bán hàng phức tạp. Chỉ cần giữ cuộc trò chuyện rõ ràng.

• Chào khách và xác nhận nhu cầu.
• Hỏi thêm 1-2 câu nếu cần.
• Gợi ý sản phẩm phù hợp.
• Trả lời lăn tăn về giá, chất lượng, giao hàng, đổi trả.
• Xác nhận đơn và thông tin nhận hàng.

Các mẫu câu nên chuẩn bị

Hãy viết bằng giọng tự nhiên của shop, ngắn và dễ hiểu.

Tin nhắn chào khách

Ví dụ: “Bạn đang quan tâm mẫu nào? Mình gửi thông tin size/màu/cách dùng để bạn chọn đúng hơn nhé.”

Hỏi nhu cầu

Ví dụ: “Bạn mua dùng cho mình hay tặng? Bạn ưu tiên gọn, bền hay giá mềm hơn?” Câu hỏi đúng giúp tư vấn bớt chung chung.

Gợi ý sản phẩm

Đừng chỉ nói “mẫu này tốt”. Hãy nói vì sao mẫu đó hợp với nhu cầu vừa nghe từ khách.

Chốt đơn

Ví dụ: “Nếu mình lấy mẫu này, shop cần tên, số điện thoại, địa chỉ và màu bạn chọn để lên đơn.” Câu chốt cần rõ bước tiếp theo.

Cách xử lý câu hỏi khó

Khách lăn tăn là chuyện bình thường. Chuẩn bị trước giúp bạn trả lời tốt hơn.

• Nếu khách nói giá cao: nhắc lại điểm khác biệt, chi phí giao/đổi trả và lựa chọn phù hợp hơn nếu có.
• Nếu khách hỏi có lỗi không: nói rõ cách kiểm hàng và chính sách xử lý.
• Nếu khách cần suy nghĩ: gửi lại tóm tắt ngắn và hỏi thời điểm phù hợp để hỗ trợ.
• Nếu khách so sánh shop khác: trả lời bình tĩnh, không chê đối thủ.

Đừng chốt đơn mập mờ

Chốt đơn tốt là làm rõ bước tiếp theo. Sau khi khách đồng ý, hãy xác nhận lại sản phẩm, số lượng, giá, phí vận chuyển, thông tin nhận hàng và thời gian dự kiến.

Checklist hoàn thành ngày 14

• Viết tin nhắn chào khách.
• Viết 3 câu hỏi khai thác nhu cầu.
• Viết mẫu trả lời cho giá, giao hàng, đổi trả, bảo hành.
• Viết mẫu chốt đơn và xác nhận thông tin.
• Lưu kịch bản ở nơi dễ copy khi khách nhắn.

Kết quả cần có trước khi qua ngày 15

• Một bộ kịch bản tư vấn ngắn cho shop.
• Danh sách câu hỏi thường gặp và câu trả lời.
• Mẫu chốt đơn rõ ràng.
• Quy trình xử lý tin nhắn không còn bị động.

Mini quiz cuối ngày

Câu hỏi thường gặp

Có nên copy y nguyên kịch bản cho mọi khách?

Không. Kịch bản là khung để không quên ý. Bạn vẫn cần chỉnh theo nhu cầu và cách nói của từng khách.

Trả lời nhanh quan trọng tới mức nào?

Rất quan trọng trong giai đoạn đầu. Khách mới dễ đổi ý nếu phải chờ lâu hoặc nhận câu trả lời thiếu rõ.

Có cần chatbot ngay không?

Chưa cần nếu đơn còn ít. Bạn nên tự trả lời trước để học câu hỏi thật của khách rồi mới tự động hóa sau.